“Como o Bom Relacionamento com os Clientes Pode Contribuir com a Qualidade de Vida da Sociedade” foi a palestra do responsável pela área de Customer Care da Nortel Networks, Marcelo Bizzi.
O executivo abriu o tema enfatizando a necessidade de perceber como a tecnologia pode beneficiar a todos nós, ajudando-nos a viver melhor e a ter mais tempo para dedicar a nossas famílias e outras atividades. Apesar de reconhecer que isto ainda não é uma realidade para nós.
A economia globalizada, o uso crescente de estrutura multimídia para callcenter e as alianças firmadas entre as empresas são alguns exemplos das rápidas mudanças em processo no mercado. As soluções integradas são voltadas sempre para o cliente, que hoje deve concentrar muito da atenção das empresas.
“A questão de valores e lealdade vai passar obrigatoriamente pelo CRM, que para nós da Nortel não é um produto, mas um conceito amplo de como a empresa vai se relacionar com o cliente”, expressou Marcelo, destacando a importância do Contact Center de plataforma multimídia, bem como o valor do Humanware – a equipe preparada para manejar tais recursos.
O foco continua sendo o ser humano. E a prioridade é integrar o ponto.com com o ponto.call, observou, dizendo que o conceito de loja física está mudando para o de loja virtual, o que vem ganhando espaço na sociedade.
Marcelo Bizzi disse que, ao concentrar muitos funcionários num mesmo prédio, o callcenter torna-se algo ainda mais complicado. Por isso, é imprescindível dispor de ferramentas para distribuir, descentralizar a força de trabalho.
Ferramentas como o Skill Based Routing tornam-se muito oportunas para aproximar o operador do cliente. Até porque o contact center dá a possibilidade de identificar cada pessoa que estabelece contato com a central. A partir do momento em que se tem vários skills no contact center, também a ascenção na carreira dos operadores fica diferente. “Pode-se elaborar um plano de carreira que motive o operador a atender melhor seu cliente, que hoje já pode determinar a forma de tratamento que deseja para a sua chamada”, lembrou o palestrista.
Segundo ele, o supervisor da atualidade dispõe de grande flexibilidade para gerenciar os processos do callcenter, algo facilitado pelas modernas tecnologias que chegam ao mercado. Um exemplo disso é o relatório Call By Call, que mostra tudo o que aconteceu com a chamada, discriminando passo a passo o seu percurso pelo contact center (do que se originou o seu apelido de “dedo-duro”, disse Marcelo).
“A relação custo x benefício para implementar callcenter de pequeno porte é muito vantajosa, e já existem soluções muito interessantes, inclusive com o CTI em plataformas de pequeno porte”, informou, dizendo que o mercado oferece desde soluções para centrais com apenas 5 PAs como soluções para centrais de 1.500 PAs.
Com a força de trabalho distribuída, tem-se a vantagem de estender o telefone para onde for preciso, criando-se o agente remoto de callcenter: Tanto o operador como o supervisor podem ter toda a funcionalidade da sua própria casa, recebendo a tela de chamada no seu micro.
Também o contact center em rede torna-se uma ferramenta poderosa, permitindo que toda a rede seja encarada como central única. Segundo o executivo, a Nortel tem feito telefonia sobre IP, preservando assim uma gama enorme de serviços pelo sistema. Por outro lado, a Internet ainda não garante que o pacote de voz chegará 100% ao seu destino, lembrou Marcelo.
“Hoje se tem a possibilidade de entroncar dois sistemas usando placa IP em cada um dos equipamentos, sem precisar de nenhuma linha adicional. Será necessária uma banda reservada para fazer o tráfego de voz”, afirmou, avisando que isso já está disponível. “E se tiver acesso remoto pela rede corporativa, eu posso, da minha casa, ter acesso aos ramais do PABX”, o que, de acordo com ele, é uma tendência em expansão no mercado.
O enfoque da Nortel trabalha conjuntamente o callcenter, o e-Business e o CRM. Sua solução para Internet Telephony realiza, numa única plataforma, todo o gerenciamento necessário. É a solução Optivity Unified Network. “É por aí que a Nortel enxerga o seu futuro, que é para onde estamos migrando”, disse o executivo, avisando que, no mês de setembro, a integração de voz e dados passará por uma solução de telefone IP.
