Autora: Deborah Barra
Todos sabem que um dos segmentos que mais cresce em nossa economia é o de serviços, apesar da queda anunciada nos últimos meses pelo IBGE. Dentro dessa tendência está uma dos mais promissoras áreas: a de relacionamento com os clientes. Segundo pesquisas, esse setor vai crescer em torno de 13% a 15% ainda esse ano. Ano passado, o faturamento anual chegou a ultrapassar a marca de R$ 40 bilhões. É também o setor que mais emprega, com mais de 500 mil colocações formais, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, ABT.
Entre os fatores contribuintes para o crescimento do setor estão os avanços das tecnologias da informação e comunicações (TICs), e a desverticalização de atividades industriais. O desafio hoje, porém, está em crescer de forma homogênea em todo o país, integrando as regiões para a geração de empregos formais.
Uma tendência é a migração de novas centrais de atendimento para outras regiões do país, saindo da capital paulista – até então, pólo desta atividade -, onde predominam os maiores custos de pessoal, metro quadrado, salário, infraestrutura e conectividade. Outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais.
Neste cenário, o setor de contact center no estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013.
Mesmo com o movimento migratório, o sudeste do país ainda concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado. Ainda assim, com todos esses números, o segmento sofre com questões relacionadas à mão de obra qualificada, infraestrutura em algumas regiões e a informalidade associada com a alta taxa de turnover.
Felizmente, porém, algumas empresas vêm investindo pesado na qualificação de seus atendentes e no desenvolvimento de tecnologias que permitem diminuir essa lacuna entre clientes e atendimento. Podemos apostar que se conseguirmos antecipar as exigências e necessidades dos clientes, quebrando scripts e paradigmas, sem dúvida nosso país se tornará referência do bom atendimento via multicanais. Transferindo para esses canais a hospitalidade e eficiência do contato olho no olho.
Deborah Barra é fundadora da Vector Contact Center.
