Autor: Roberto Madruga
O Decreto Lei 6.523 sancionado em 31 de julho de 2008 pelo presidente Lula foi criado para complementar com situações específicas de SAC o Código de Defesa do Consumidor, que chega à sua maturidade com 18 anos.
O grande motivo de ter criado a ConQuist é que percebi, ao longo de mais de 10 anos na área, o quanto as empresas brasileiras precisam de ajuda profissional para equacionar questões importantes no call center. Se uma grande empresa conta com uma agência de publicidade para trabalhar a sua marca porque não contar com um serviço especializado para otimizar os seus canais de atendimento?
O resultado é que muitas soluções caseiras não funcionaram nos últimos anos e quem sofreu com isso foi o consumidor. Um outro ponto foi a prioridade para investimento em tecnologia em detrimento do investimento no capital humano. O resultado disso? Os clientes protestaram, os organismos de defesa do consumidor atuaram, por exemplo os Procons estaduais, a mídia denunciou, mas ainda assim muitas empresas não estancaram o mal atendimento. Dessa forma abriu-se a brecha para uma ação mais enérgica do Estado com a finalidade de salvaguardar direitos básicos do consumidor.
E será que as empresas estão adequadas às novas regras que passam a valer a partir de 1º. de dezembro deste ano? Para responder a essa e outras perguntas, realizamos no mês de agosto, duas pesquisas com cerca de 40 empresas dos setores de laboratório farmacêutico, transportes, telefonia fixa, telefonia móvel, alimentação, governo, banco, seguradoras, planos de saúde, luz, gás e TV a cabo com o intuito de identificar como os gestores interpretaram o novo decreto-lei, as primeiras ações de suas empresas, o nível de conhecimento sobre as regras e as estratégias para se adequarem.
A pesquisa revelou que o desconhecimento ainda é grande. Dos gestores que participaram das pesquisas, 48% responderam que possuem um nível satisfatório de conhecimento sobre as novas regras. Já cerca de 50% demonstraram que têm dúvidas em relação a algum artigo ou parágrafo do decreto. O alto índice de dúvidas está ligado a dois fatores: ao baixo nível de conhecimento das regras e a itens que precisam ser melhor definidos no próprio decreto. Esse cenário gera insegurança nos gestores (56%) levando-os a crer que o prazo de 120 dias para adequarem as empresas, não será suficiente.
Vejamos as principais dúvidas apresentadas na pesquisa:
– Qual o tempo máximo de espera do cliente para atendimento;
– Qual é a efetividade da lei, penalidades e se outros setores serão atingidos;
– Tempo máximo para retornar uma reclamação, solicitação ou sugestão do cliente;
– Se o decreto vai entrar em vigor efetivamente;
– Qual é o valor da multa para os SAC´s que não cumprirem as novas regras;
– Se as novas regras vão atingir outros setores futuramente;
– Se a opção para falar com o atendente deve estar somente no menu inicial;
– Se o decreto-lei se restringe as empresas ligadas as Agências Reguladoras ou a qualquer empresa que detenha uma Central de Atendimento.
Outra informação importante levantada pela ConQuist refere-se ao planejamento das empresas. Aproximadamente 50%, ainda está fazendo análises de custos e estudando estratégias de adaptação. Mas, para acompanhar as rápidas mudanças é necessário incluir no planejamento de reestruturação, os treinamentos e reciclagens. E os gestores estão cientes desta necessidade. A prova disso é que 70% informou que suas corporações pretendem treinar os operadores e que estão obtendo apoio para implementar as novas regras.
Diante desse cenário, o que fica claro é a necessidade de repensar a estrutura do call center, seja em número de PAs, contratação de novos funcionários, reestruturação da URA, entre outras medidas para atender as recomendações do novo decreto. Apesar das incertezas, existe por parte dos gestores um grande empenho em entender as novas regras e definir a melhor forma de adequá-las ao dia-a-dia das empresas. Algumas dicas importantes para que a qualidade do atendimento não seja prejudicada nesse momento de mudanças:
1. Melhorar imediatamente o nível de conhecimento dos agentes e gestores;
2. Não improvisar no treinamento, investindo em treinamento profissional externo;
3. Redesenhar os processos de atendimento e a estrutura do call center;
4. Tratar a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
5. Fortalecer outros canais de atendimento.
Uma dica adicional para quem pensa em improvisar é não achar que é uma onda passageira. O Código de Defesa do Consumidor está no hall da fama das leis que “pegaram” no Brasil. De cada 10 ações envolvendo consumidores, mais de 90% são vitoriosas para este. Além de multas severas, desrespeitar o Decreto de 31 de Julho pode levar à suspensão da atividade principal da empresa.
Portanto, previna-se desenvolvendo soluções profissionais para o seu call center e Xô improviso.
Roberto Madruga é presidente da Conquist, além de professor de MBA da FGV e UFRJ. Autor dos livros Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas) e Gestão Moderna de Call Center (Ed. Atlas).
