Novo perfil do consumidor exige superação no atendimento

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Hoje é comemorado o Dia Mundial do Consumidor. há pouco tempo atrás o consumidor não tinha vez, muito menos voz ao adquirir produtos e/ou serviços. As empresas simplesmente ignorava-os, mas com a consolidação da globalização, onde empresas multinacionais travam ferrenha competição dentro da “aldeia global” limitada, e com os veículos de comunicação conseguindo atingir todos os tipos de consumidores estes passam a ser protagonistas da história.

A ADP, empresa especializada no desenvolvimento de solução para folha de pagamento e recursos humanos, vem conseguindo captar essa mudança de perfil do consumidor e está investindo há quatro anos no setor de suporte e atendimento. A empresa tem oferecido o que todo cliente quer ter; atendimento rápido seguro e com resultado efetivo. Parece simples, mas poucas companhias conseguem oferecer e, na atual conjuntura econômica, conquistar a confiança dos clientes é saber fazer a diferença.

O Procon-SP, órgão público responsável pela proteção ao consumidor, mostra isso com o resultado anual do cadastro de reclamações fundamentadas. Em 2002, 47% das empresas responsáveis por serviços foram apontadas como campeãs de queixa, sendo que 26% referem-se aos serviços privados e 17% aos serviços essenciais. Logo atrás ficaram as organizações responsáveis pelos assuntos financeiros, com 26%, as de produtos com 17% e com 5%, 6% e 1% ficaram as de habitação, saúde e alimentos, respectivamente. Ao todo foram registrados 377.226 atendimentos gerais, sendo que 21.926 foram formalizados e desses, 43% atendidos.

Na visão do diretor de marketing da ADP, Luiz Henrique de Oliveira, o que tem feito da companhia um exemplo nessa questão são os fortes investimentos destinados a programas de CRM (Costumer Relationship Management) e SLA (Service Level Agreement). “A ADP, que possui uma política firme de retenção de clientes, vem desenvolvendo a área de atendimento e suporte há quatro anos. Além disso, investimos em campanhas institucionais internas apoiadas em três valores básicos: promover qualidade com serviços de classe mundial, oferecer um produto líder de mercado e reter nossos talentos”, explica.

Em termos práticos, o programa de CRM utilizado na ADP traz como benefício o registro de todo o contato efetuado com o cliente: solicitação de suporte técnico, pesquisa de qualidade, entre outros. Esse sistema possibilita ainda o acesso via internet às informações a qualquer momento, independentemente se o contato inicial foi feito via telefone ou pelo portal da empresa. Para complementar, ele fornece as estatísticas dos serviços oferecidos, resultando na motivação tanto para a área responsável pela melhoria nos produtos como nas de treinamento dos usuários do sistema. “É um ciclo de vida”, ressalta Oliveira. “Oferecemos um bom atendimento, respaldamos o cliente com a resolução efetiva de seus problemas, ganhamos sua confiança e transformamos toda a ação despendida em argumentos para motivar nossa equipe”, complementa.

Quanto ao SLA, conhecido por ser um atendimento remoto baseado em padrões fundamentais, como velocidade média de resposta, média de chamadas abandonadas, performance do help desk, tempo médio de abandono da ligação, disponibilidade, segurança e pesquisa de satisfação com os clientes, a ADP explica que está superando as exigências. Dentre os resultados mais importantes está a velocidade média para o atendimento da ligação, em que a empresa garante atender em no máximo 11 segundos a ligação, isto significa que a empresa superou em três segundos a marca registrada no mês de fevereiro de 2003, que foi de 15 segundos. Outro item é o percentual de resoluções na primeira chamada ou em até 1h (quando realizada via internet), hoje, ainda de acordo com a ADP, na casa dos 71%, sendo que a média registrada é de 67,4%. O terceiro ponto fundamental é o tempo disponível dos atendentes, na casa dos 94%, quando o número de referência é de 84,7%.

Esses dados são inerentes aos canais de comunicação que as empresas têm com os seus clientes e, claro, com a forma que o atendimento é feito. São 60 canais telefônicos para a capital de São Paulo, 30 para as demais localidades, e o próprio portal da ADP. A empresa recebe em média 10 mil ligações por mês e os assuntos mais abordados são dúvidas gerais, utilização do sistema e solicitação de serviços. Segundo Oliveira, essa média de ligações costuma subir 35% nos meses de dezembro, janeiro e fevereiro, devido às dúvidas quanto ao pagamento de encargos salariais, como 13º e férias.

Com a mudança de comportamento do consumidor, muitas empresas estão preocupadas em se adequar para atender bem esse novo perfil de clientes. O cliente, que antes ligava só para reclamar, agora se empenha em conseguir mais informações. O que tinha apenas um canal de comunicação, agora tem dois, três, até quatro meios para contatar e sugerir idéias. Se o comportamento desses consumidores mudou, o das empresas também deve mudar. Atenta a essa transformação, a desenvolvedora de softwares ERP (Enterprise Resource Management), IFS Industrial & Financial Systems, acaba de colocar em prática o projeto Customer Satisfation Survay no setor de atendimento ao cliente. Especialista na gestão empresarial, a empresa reconhece a importância da satisfação dos clientes e procura conhecer melhor as dúvidas, os problemas e as sugestões de cada um deles. “Em anos anteriores, realizamos pesquisas de satisfação dos clientes por meio de consultorias, mas a partir desse ano nós mesmos estamos colocando o Customer Satisfation Survay em prática. Percebemos que assim teremos mais condições de atender as exigências solicitadas e, ao mesmo tempo, reforçaremos a aproximação com nossos clientes”, diz a gerente de marketing, Sandra Sasaki.

A IFS possui cerca de 60 clientes, entre pequenas e médias empresas, espalhadas por todo o território nacional. Mensalmente são recebidas cerca de 280 ligações, direcionadas para as áreas competentes, para que as solicitações sejam solucionadas. “O objetivo do projeto é exatamente medir o nível de satisfação dos clientes IFS em diversas áreas da empresa: comunicação, produto e tecnologia, consultoria, suporte e vendas”, explica Sasaki. A pesquisa envolve questões sobre como o cliente está sendo informado sobre os novos produtos, se a IFS tem facilitado a troca de informação entre usuários do sistema, qual a resposta da empresa mediante uma solicitação, se a IFS fornece dados sobre como maximizar o uso de seus aplicativos, entre outras. “O resultado completo da pesquisa deve estar pronto até junho, bem como o planejamento da empresa para se determinar as novas diretrizes que serão tomadas diante ao resultado”, conclui Sasaki.