O índice de relacionamento dos consumidores com as companhias por diversos canais deve crescer 20% neste ano, segundo análises realizadas pelo Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Isso mostra que web chat, e-mail e mídias sociais começam a ganhar mais força e cair no gosto dos clientes. Nessa transformação um dos aliados das empresas é o uso de soluções em nuvem. “A tecnologia em cloud facilita a implantação e adoção pelas empresas de canais alternativos e, ás vezes, até mais convenientes para o relacionamento com os clientes”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge.
Quem foi por esse caminho é a Light, distribuidora de energia elétrica do estado do Rio de Janeiro. Todo atendimento por web chat e e-mail para os clientes de grandes contas e clientes comuns é feito utilizando a solução VOS Center em nuvem da VoxAge. “Durante o processo de negociação da oferta da solução, um dos requisitos estabelecido pela Light era que a solução a ser disponibilizada deveria ser em nuvem, já que a empresa não queria ter custos adicionais de implantação de uma solução ‘in-house’ e não pretendia disponibilizar seu pessoal técnico para suportar a solução”, conta Oliveira.
Ele comenta que, apesar de haver ainda uma desconfiança em relação às soluções em nuvem por questões de disponibilidade do serviço e segurança das informações, quando percebida a relação custo/benefício, as empresas começam aceitar a solução e adotá-las de maneira mais abrangente. Exceção feita ao atendimento por telefone, que muitas empresas ainda não se sentem confiantes e confortáveis em adotar as soluções em nuvem, segundo o diretor. “Para atendimentos por telefone utilizando soluções em nuvem, ainda temos uma enorme barreira a ser superada no Brasil que são os custos e qualidade dos links de comunicação disponibilizados às empresas pelas operadoras de telefonia.”
Nesse sentido, o que predomina nas empresas que adotam soluções de atendimento em nuvem são as soluções híbridas, ou seja, atendimento em nuvem para os canais de web chat, e-mail e mídias sociais, e atendimento de chamadas telefônicas com soluções instaladas nas dependências da empresa. “Até que as operadoras no Brasil melhorem a qualidade dos links de comunicação e reduzam seus custos, a melhor solução ainda será a que utiliza tecnologia híbrida”, confessa Oliveira.
