O aliado estratégico?

Assertividade. Essa deve ser a principal busca da área de gestão de pessoas. Afinal, quanto mais assertivos forem todos os processos com os objetivos da empresa, mais rápido a empresa conquistará seus resultados. Na prática, isso significa que a área deve garantir que as ações de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento e demais processos sejam aderentes às necessidades. “Esse foco faz parte de um sincronismo da estratégia organizacional com o apoio tático e operacional do RH”, explica Karen Tzelikis, gerente de desenvolvimento call center da Oi – BT Call Center.

Isso porque toda estratégia depende de pessoas para virar realidade. Isso significa dizer, segundo Maria Cândida Baumer de Azevedo, diretora da consultoria People & Results, que se uma empresa decide adotar uma estratégia de relacionamento com o cliente, é preciso ter um time orientado ao cliente, com competências de escuta ativa, cooperação, assertividade com suavidade, visão do todo para propor soluções fora da caixa. Ela explica que o RH é o guardião da cultura organizacional e deve entender e cultura vigente, prezando pela introdução e manutenção dos mecanismos alinhados a estratégia e pelo ajuste ou extinção do que é contrário a ela. “De nada adianta uma estratégia aderente ao contexto competitivo se na prática a cultura prega outro direcionamento e as pessoas estão despreparadas em termos de competências para entregar o esperado”, completa.

Porém, o especialista Eduardo Ferraz não vê o mercado atuando dessa forma. “É preciso passar do discurso de que as pessoas são o patrimônio mais importante para a prática efetiva”, comenta. Isso começa, segundo ele, com o gestor de RH sendo o braço direito do presidente da empresa. O caminho também passa pelo desafio de eliminar uma série de dissonâncias entre objetivos, valores e competências, segundo Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria. Depois, conseguir implantar e consolidar os fundamentos e as práticas de RH, de forma que seja possível vê-la e compreendê-la no dia a dia da empresa. Em seguida, conscientizar e preparar toda a liderança e gestores a fazer o alinhamento entre estratégia, processos e pessoas, estabelecendo objetivos, prioridades, indicadores e planos de ação. O especialista aponta ainda a necessidade de orientar, engajar e capacitar toda a equipe, com pelo menos 50% do tempo para oferecer expectativas de desempenho para os talentos, assim como manifestar práticas de avaliação, feedback e reconhecimento constante, criando a base para um modelo meritocracia de gestão.

Para Karen, isso se constrói a partir do envolvimento, da comunicação e da prática, segundo a executiva. “Hoje o nosso RH, conhece o passo a passo, e o dia a dia de uma operação de call center.” Sendo assim, é preciso diagnosticar como os processos do RH impactam no negócio e gerar ações conjuntas com disciplina para atingimento das metas. Ela explica que é essencial desdobrar as diretrizes até o nível operacional exaustivamente, pois a missão da empresa deve ser conhecida, lembrada e apropriada por todos os colaboradores. “O entendimento da estratégia e o diagnóstico das necessidades das áreas para alcance da meta faz a diferença no processo de um RH focado no negócio”, resume.