Vamos iniciar a leitura deste texto nos permitindo praticar empatia. Que tal tentarmos nos colocar no lugar do cliente em situações cotidianas que antecedem uma ligação telefônica à uma central de atendimento qualquer.
É quinta-feira em um grande centro. Você está prestes a encerrar um dia exaustivo, seu companheiro de trabalho acaba de ser demitido e seu filho te aguarda para concluir tarefas da aula de reforço que acontecerá no dia seguinte. No caminho para casa, você enfrenta um trânsito daqueles e o som do seu carro não está funcionando. Assim que o trânsito alivia, você, na pressa de chegar em casa, ultrapassa o limite de velocidade permitida, o que é detectado por um dos radares que você conhece de cor. Você tenta ligar em casa para avisar a família sobre o atraso, mas infelizmente é uma área de péssimo sinal. Finalmente, você chega em casa. Qual a sua surpresa ao deparar-se com sua sogra, que, antes de dizer oi, já pede para você ligar no SAC para reclamar de um produto que, para você, nem é tão importante assim.
Menos mal por se tratar de um 0800. Pelo menos, você não teria de pagar por esta ligação. Depois de ouvir aquela musiquinha irritante por quase 5 minutos, que lhe pareceram 50 ao telefone, atende um cidadão, que pela voz, também não teve um dia dos mais agradáveis. Afinal, ele mora na mesma cidade que você e, provavelmente, enfrenta problemas semelhantes. Para complicar um pouco, o atendente não consegue responder aos seus questionamentos, porque o treinamento que ele recebeu não foi lá estas coisas e a intranet foi atualizada há uma semana.
Subitamente, o atendente muda o humor e começa a prestar um atendimento mais digno. Ele se lembra que suas ligações são gravadas e pontuadas pela área de qualidade, que teoricamente, é a área detentora de todo know how de monitoração e avaliação da performance do atendente. Este, repete todos os scripts adequadamente, lê com atenção os fluxos de atendimento e, por mais que os procedimentos não estejam corretos por estarem desatualizados, ele passa a oferecer mais cordialidade, atenção e paciência. Até porque, o supervisor operacional vive relembrando que estes critérios são muito importantes e possuem um peso maior na monitoração da qualidade. Ao encerrar o atendimento, uma nota 9 aparece na tela. O atendente sente-se seguro e sabe que será elogiado, ou até mesmo premiado pelo excelente atendimento que acabou de prestar.
Mas e o cliente, onde foi parar? Boa pergunta. É exatamente isso que acontece em call centers que não têm foco do cliente e que insistem em avaliar o atendimento com métricas simplistas, distorcidas e que desconsideram o quão satisfeito o cliente desligou o telefone. O cliente é simplesmente preterido do processo de avaliação do atendimento.
Nosso cliente a esta altura, continua irritado, se não mais do que antes, porque, por mais que o atendente tenha tido um súbito de simpatia, não resolveu nada do seu problema porque não detinha todo conhecimento necessário e o procedimento não estava correto.
Provavelmente, este ligará novamente à este call center porque o produto é um dos preferidos do seu filho. E o pior é que, ao atender a ligação deste cliente, o sistema irá registrar que este cliente ligou novamente e, que, por isso, provavelmente esteja satisfeito. Afinal de contas, acreditamos em uma premissa cristalizada de que, somente o cliente satisfeito volta a procurar os call center onde tenham sido bem atendidos.
Imagine se os influenciadores e decisores de um processo de compra de organizações que estão buscando a terceirização do atendimento lembrassem de fazer exatamente o exercício de empatia que acabamos de realizar… Várias decisões equivocadas na escolha do parceiro seriam evitadas.
Luciana Gonçalves Coelho – gerente de contas da ACS Call Center
