Todo mundo é composto de mudanças. Esta frase, escrita por Luiz de Camões há mais de 400 anos, pode refletir atualmente um paradigma para a gestão estratégica das empresas. Com objetivo de enfrentarem um ambiente crescentemente competitivo, as organizações sentem-se pressionadas e promovem mudanças estratégicas em ritmo cada vez mais acelerado. E, dentro deste contexto, a mudança organizacional deixa de ser um fenômeno excepcional para se tornar rotina, muitas vezes de difícil assimilação, no universo empresarial.
Um dos grandes desafios da gestão atual é obter informações confiáveis que nos permitam prever as possíveis necessidades de mudanças e nos prepararmos antecipadamente para sua implementação, tanto interna quanto externamente. E para isso, é importante notar que já vivemos outros tempos.
Estamos na economia do conhecimento, onde os elementos decisivos da vantagem competitiva não estão mais na posse ou na detenção dos bens físicos, mas na capacidade de gerar, compartilhar, integrar, conectar e orquestrar conhecimentos.
De uma estratégia de conquistas de posições, preserváveis por longos períodos, evoluímos para uma estratégia de movimento, baseada na capacidade de prever tendências e de acompanhar rapidamente sua evolução. Neste ambiente surgiu o conceito de call center.
Hoje, a capacidade de identificar novas necessidades e de obter respostas pela articulação de múltiplos conhecimentos, é mais relevante que as posições de mercado já conquistadas. Na economia do conhecimento, a criatividade e a flexibilidade valem mais do que o controle dos ativos físicos. Aliar os talentos humanos às competências internas das empresas é o grande desafio e fator de sucesso das estratégias organizacionais.
Para exemplificar estas idéias, podemos citar as empresas pontocom. Elas chegaram ao mercado eliminando as formalidades dos escritórios tradicionais, remodelando o conceito do local de trabalho, provocando um realinhamento geral de remuneração, reduzindo os níveis hierárquicos, aumentando a autonomia e responsabilidade de cada profissional. Ainda que para muitas empresas pontocom a maior inovação foi a falência em tempo recorde, não podemos negar que as modificações impostas são em grande parte irreversíveis, afetando inclusive as empresas da economia tradicional.
Podemos concluir que as estratégias organizacionais estão em permanentes mudanças, e seu sucesso depende de compromissos com a competitividade, de alianças estratégicas e de compromissos políticos aliados ao jogo de poder. Porém, o poder na economia do conhecimento está relacionado com os talentos pessoais, com as lideranças, com o processo de comunicação e com a capacidade de assimilar novas tecnologias que permitam responder e antecipar-se às necessidades de mercado, através de uma palavra-chave: inovação.
Mas em que estas idéias afetam os profissionais e o mercado de call centers de uma maneira geral? Em tudo. O mercado de call center faz parte da economia do conhecimento. É exigido dos profissionais que atuam nesta área as habilidades relacionadas com a capacidade de inovar. O perfil do supervisor/coordenador de call center está muito baseado na flexibilidade, na criatividade e na agilidade. Ele precisa orquestrar seus conhecimentos, comunicar-se e integrar-se com todos os assuntos da empresa. Na verdade, não basta ter as informações, é preciso fazer conexões e associá-las com a capacidade de implementação. Não se seleciona este profissional pelo tempo de casa, mas pela capacidade de lidar com as mudanças. A experiência não deixou de ser importante, mas atualmente ela precisa estar associada a ousadia.
Na era do conhecimento, a seleção dos profissionais deixou de ser uma via de mão única, onde a empresa escolhe o profissional, para se tornar uma via de mão dupla, os profissionais também escolhem as empresas em que desejam trabalhar. Por isso, o call center deve refletir a missão e visão da empresa, determinando as estratégias de atuação no mercado.
Para finalizar, é importante deixarmos algumas questões para reflexão:
1. A missão e a visão de nossa empresa refletem as necessidades da era em que estamos vivendo – economia do conhecimento?
2. Estamos preparados para nos adaptarmos às constantes mudanças?
3. Somos criativos e flexíveis para inovar num ambiente, muitas vezes enraizado com costumes e culturas tradicionais?
4. Na era do conhecimento e dos talentos pessoais, o call center deve se adequar à estratégia da empresa ou ser um agente de mudanças que provoque questionamentos desta estratégia?
A capacidade em obter estas respostas e agir rapidamente, é determinante para atingirmos o nosso sucesso profissional e pessoal.
Roberto Claro é diretor Comercial da Am3 Telemarketing
