O callcenter como mobilizador social

Os telesserviços constituem, atualmente, um dos setores que mais crescem no país, a taxas de 10%. A estimativa é que empregue 675 mil pessoas até o final de 2006, 90% delas nas funções de atendimento, gerando R$ 4 bilhões de faturamento às empresas especializadas. No entanto, este setor é capaz de promover mais do que negócios e estreitamento entre clientes e empresas. Quando bem empregado, o callcenter pode se tornar um grande mobilizador social.

Em 10 e 11 de novembro, será realizada mais uma edição do Teleton, campanha que anualmente beneficia a AACD (Associação de Assistência à Criança Deficiente). Para ajudar na arrecadação de dinheiro, foram mobilizados 3,5 mil funcionários de callcenter da empresa SPCom, que trabalharão voluntariamente por 27 horas consecutivas, atendendo os doadores pelo telefone 0800 773-0722. Neste dia, a SPCom muda de cara e de espírito: os operadores trazem parentes e amigos para colaborar no atendimento; não há metas a cumprir, apenas um esforço conjunto em benefício de uma entidade. No Teleton 2005, o callcenter recebeu 132 mil ligações, revertidas em R$ 2,64 milhões para a AACD (ou 16,4% dos R$ 16,149 milhões obtidos no total).

Iniciativas semelhantes já vêm acontecendo com sucesso no Brasil e nos resto do mundo. Nos EUA, um callcenter implementado pelo governo de Nova York após 11 de setembro de 2001 ajudou na orientação dos cidadãos afetados pelos ataques terroristas e fez a arrecadação de dinheiro para o apoio às vítimas. Em seis dias, segundo o governo nova-iorquino, foram recebidos 109 mil telefonemas e US$ 65 milhões. A mobilização se repetiu no ano passado, quando o furacão Katrina devastou a cidade de Nova Orleans. A Cruz Vermelha norte-americana montou, na ocasião, uma operação de atendimento que ajudou a identificar as vítimas e auxiliá-las com recursos financeiros, para suprir as necessidades básicas (comida, produtos de higiene etc).

Esses dois canais certamente ajudaram a unir o país durante as catástrofes e serviram como referência a cidadãos em desespero. Ainda que no Brasil, felizmente, não tenhamos precisado montar operações de tal alcance, os telesserviços recentemente serviram como canal de informação aos familiares das vítimas do maior acidente aéreo ocorrido no país, no mês passado.

O callcenter solidário é, também, uma ferramenta para formar o caráter dos jovens que trabalham no setor. Vale lembrar que a maioria dos funcionários de telesserviços tem entre 18 e 25 anos, ainda estuda e está em seu primeiro emprego. Diante deste perfil, podemos concluir que são pessoas em formação – daí a importância em oferecer-lhes parâmetros sólidos de cidadania e responsabilidade social, que elas levarão consigo em empregos futuros.

Ainda dentro da responsabilidade setorial, o callcenter brasileiro vem se esforçando para sedimentar cada vez mais o seu programa de auto-regulamentação (Probare), que inclui um código de ética no atendimento, uma norma de gestão (que prevê condições adequadas de trabalho aos funcionários e estrutura para o funcionamento da operação) e uma ouvidoria que, com 10 meses de existência, recebeu quase mil manifestações de consumidores. Com tudo isso, além de aproximar clientes e empresas, o setor quer, acima de tudo, aproximar comunidades e cidadãos.

Alexandra Periscinoto é presidente da SPCom. É também vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e coordenadora do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com o Cliente (Probare).