Ao fazer uma retrospectiva dos aspectos da nova ordem que situam o cliente no foco das estratégias das empresas, o Diretor de Negócios da PeopleSoft, Onófrio Notarnicola Filho, destacou o callcenter como o principal meio para abastecer as organizações com informações que irão auxiliar a conquista da satisfação do cliente. O comentário foi feito durante o Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela ABA – Associação Brasileira de Anunciantes, dia 22/8 em São Paulo.
“As empresas começaram a perceber que o foco é o cliente. E o callcenter e o contact center são canais que irão permitir conhecer melhor esse cliente”, disse Onófrio. Ele também observou que, no Brasil, “nós temos o Código de Defesa do Consumidor mais avançado do mundo, o que dá mais força para o canal de contato com a empresa”. Em outras palavras, foi-se o tempo em que o atendimento ao consumidor era predominantemente reativo.
Segundo o Diretor de Negócios da PeopleSoft, as aplicações Vantive para callcenter destinam-se a diminuir o trabalho repetido de informações entre sistemas, sendo que quando o cliente contata a empresa, o CTI, que tem integração com o Vantive, faz a identificação da chamada. Desse modo, o registro do último contato encaminha a ligação para o mesmo operador, que tem em sua tela todas as informações sobre o cliente.
