Com a presença de profissionais que pensam diariamente Ouvidoria, o III Conference ClienteSA Ouvidoria On Business mostrou a importância e o crescimento da atividade. Realizado ontem (26/03), no Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo, o evento trouxe para o debate um conteúdo estratégico. Ouvidores de empresas privadas e órgãos públicos discutiram sobre os cenários de futuro, indicando para onde vai a Ouvidoria, quais os campos de atuação e o que as instituições esperam dos profissionais do setor.
O primeiro painel “Cenários de inovação”, moderado por José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupa Tempo, contou com a participação de Edson Vismona, advogado, fundador e presidente da ABO – Associação Brasileira dos Ouvidores de 1997 até 2005, e de João Elias de Oliveira, advogado e atual presidente da ABO.
Os profissionais discutiram a necessidade de mudanças institucionais e profissionais, para agregar novos modelos para instituições públicas e privadas. Também foram debatidos novos caminhos para a atividade. Segundo Edson Vismona, o papel da Ouvidoria é questionar os processos e não se acomodar. “A atividade do ouvidor deve ser permanente, é uma nova instituição na busca de soluções. O ouvidor deve ser independente e ter autonomia para avaliar e questionar”, disse.
Já na segunda mesa foram abordados os “Cenários de profissionalização”. Conduzido por Vera Ramos, conselheira da ABO-SP, o painel teve a participação de Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP e ouvidora geral dos Municípios de São Paulo, além de José Roberto Rus Perez, professor do Centro e Núcleos Interdisciplinares e Curso de Extensão Universitária para Ouvidores da Unicamp.
Foram discutidos o crescimento da atividade e o caminho da capacitação de recursos para obter resultados planejados em cenários divididos entre discussões teóricas, filosóficas e práticas. “O principal desafio do ouvidor é entender e saber crescer como instituição, sem perder valores e princípios. Exercer a função com competência e respeito aos consumidores e cidadãos”, comenta Maria Inês.
“Cenários de ética e o escopo profissional” foi tema do terceiro painel. Mediado por Vilnor Grube, diretor da revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br, a mesa contou com a participação de Mário Rossi, coordenador da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg e ouvidor da Mapfre Seguros, Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação, além de Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter.
Foram abordados assuntos como a necessidade de autonomia, isenção, imparcialidade e vinculação/ligação com a instância máxima da instituição ou ao conselho de administração. Lúcia afirmou durante a apresentação que o ouvidor tem senso de urgência para agir e seu papel é fazer recomendações e acompanhar continuamente os processos. “A Ouvidoria é um canal estratégico de comunicação que reforça a liberdade de expressão e atende os cidadãos”, explicou.
Moderado por Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP, e ouvidor da Secretária de Estado da Fazenda-SP, o quarto e último painel, “Cenários na Prática”, trouxe cases de modelos implementados na área bancária. O debate também contou com a presença de Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, e Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa. Os palestrantes mostraram como as organizações se moldaram à legislação, associando necessidade institucional ao business. “A Ouvidoria auxiliou na fidelização. Sua implantação permitiu atendimento direto junto aos clientes”, contou Ziolli.
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