Túlio Silva, da Telemig, apresentou a palestra “Case Telemig Celular de CRM Project” no segundo dia do Congresso CT Expo, que acontece junto com a Computer Telephony Expo South América 2000, evento organizado pela Miller Freeman em São Paulo.
Discorrendo sobre a estrutura de implantação do projeto da Telemig Celular, iniciado no final do mês de março e colocado em funcionamento em fins de abril, o executivo explicou que foram criadas duas gerências, a Técnica e a do Usuário, e depois foi montada uma equipe com representantes das diferentes áreas da empresa: Engenharia, Vendas, Callcenter, Marketing, Testes e Treinamento.
A Telemig mantém um callcenter em Belo Horizonte, com 330 PAs, que serviu como a sua principal referência de contato com o cliente em volume. Os dois outros pontos envolvido na condução do projeto foram as Lojas e os Dealers.
Para prover a solução, a empresa tomou duas medidas básicas: identificar entre os dados já possuídos quais deveriam ser trabalhados, como, por exemplo, o fato de 20% dos seus dados permitirem a resolução de 80% dos casos de atendimento. Outra medida foi a decisão de ter um front-end específico para o relacionamento.
“Quanto à integração, foi possível mapear que elementos de dados seriam usados no atendimento CRM”, disse Túlio, explicando que a escolha do aplicativo Vantive da PeopleSoft , que já era usado pela área de engenharia, levou em conta critérios de avaliação, sendo que a implantação foi realizada em um trabalho conjunto entre as consultorias da empresa e da Vantive.
Descobriu-se a necessidade de criar algumas camadas novas. Por exemplo: que o atendente, da loja e do callcenter, ao entrar em contato com o cliente, deveria estar numa posição ativa, possuindo informações sobre o consumidor para promover a interação. Outras iniciativas foram: ter processo de Work Flow para tratar os atendimentos não resolvidos na linha de frente e aumentar a presença na Web para melhor se alinhar com o cliente, acompanhando a tendência de comunicação pela rede.
Em síntese, a solução desenvolvida apoiou-se em três pontos: crescer o atendimento na Web, promover a interação com o cliente e ter Work Flow funcionando dentro da empresa. A arquitetura estabelecida tem servidor com softwares Vantive e Oracle, e o Banco de Dados (CRM). Segundo o executivo, graças a um esquema de inteligência, a cada 30 segundos o sistema identifica, atualiza e envia informações para o Banco de Dados, o que permite ter quase 100% de disponibilidade de dados no callcenter.
“Consigo coletar o endereço do mal funcionamento e, em tempo real, consultar a engenharia para dar informações ao cliente. Todo callcenter com estrutura de distribuição de chamadas provê informações para otimizar o front-end”, explicou Túlio Silva, informando que foi desenvolvido um front-end específico para acessar a central, o qual ainda deverá passar por uma série de transformações.
Ele demonstrou ao público a estrutura de tela de atendimento usada no callcenter da Telemig, simulando alguns dos seus principais recursos que facilitam o trabalho dos operadores. E, como resultados colhidos com o novo projeto, apontou a agilização do atendimento, agora mais confortável e produtivo, a integração obtida, a criação de uma base analítica concentrando todas as informações e o aumento da qualidade nas ações.
