Autor: Paul Lang
Como centro da experiência do cliente, o contact center precisa evoluir fundamentalmente para que as organizações continuem competitivas em um mundo cada vez mais digital. Mas de que tipo de mudanças estamos falando? Como é esse “novo contact center”? Estudos sugerem cinco investimentos essenciais para navegar no contact center do futuro:
1. Autoatendimento sem esforço: o Gartner prevê que, até 2023, os clientes preferirão usar interfaces de fala para iniciar 70% das interações de autoatendimento, em comparação com 40% em 2019. Recursos poderosos de automação fornecem interfaces de conversação simples e fáceis de usar que melhoram a precisão, eficiência e eficácia do autoatendimento. Se um cliente decidir escalar a interação, um agente será preparado com todo o contexto da conversa, incluindo o histórico de transações e comunicações. Dessa maneira, “autoatendimento sem esforço” significa aumentar – não substituir – as conexões humanas; ele reconhece a importância tanto do físico quanto do digital ao longo da jornada do cliente.
2. Foco no agente: com tanta ênfase na experiência do cliente, pode ser fácil para as marcas ignorarem a experiência que seus funcionários precisam para atender efetivamente aos clientes. O contact center do futuro capacitará os agentes com desktops modernos que permitam acesso rápido às informações sem precisar pesquisar ou sair da tela principal (pesquisas mostram que a mudança de tela por parte do agente custa a um contact center típico US﹩ 1,57 milhão por ano em perda de produtividade). Isso inclui assistentes virtuais inteligentes capazes de desviar interações repetitivas ou tediosas para manter os agentes produtivos, imersos e engajados (de acordo com a Dimension Data, 62% dos executivos esperam que os assistentes virtuais tenham um lugar nas suas empresas nos próximos dois anos).
3. Insights sobre interação: segundo a Accenture, 81% dos clientes desejam que as marcas os entendam melhor para saber quando e como abordá-los. As organizações devem migrar da comunicação para a conversa a fim de impulsionar o alto nível de personalização requerido pelos clientes. Isso significa usar a análise conversacional em tempo real para entender melhor os tipos de experiências que os clientes estão tendo nos canais de comunicação (principais tendências, preferências, problemas). Significa também analisar essas conversas para melhorar a experiência dos agentes, obtendo um melhor entendimento das suas preferências, satisfação geral e de onde eles podem enfrentar problemas como limitações em aplicativos, procedimentos ou políticas.
4. Emparelhamento inteligente: uma das grandes frustrações – se não a maior delas – no contact center continua sendo as transferências desnecessárias entre agentes. Os insights de interação podem ser usados para emparelhar clientes e agentes de forma inteligente, com base nos principais dados de negócios (por exemplo, histórico de comunicação, padrões de conversação) e características (sentimento, relacionamento, emoção) para gerar uma conexão humana mais significativa, aumentando a receita e reduzindo os custos trabalhistas. Em um banco, por exemplo, um chamador pode ser encaminhado para um especialista em gestão de capital já que as últimas cinco perguntas feitas no chat ao vivo eram sobre gastos com contas. O emparelhamento inteligente ajuda a evitar esforços exaustivos para levar as pessoas ao representante e/ou canal de serviço certo, acelerando os resultados e aumentando a probabilidade de lealdade e advocacy.
5. Ecossistema de aplicativos: uma abordagem de ecossistema de aplicativos permite que as organizações avaliem com flexibilidade as tecnologias de contact center necessárias para fornecer experiências incríveis para clientes e agentes. Eles podem obter acesso a aplicativos e recursos do tipo “clique para adicionar” aparentemente intermináveis (por exemplo, análise de fala, relatórios avançados, roteamento inteligente, gerenciamento de conhecimento, automação de processos robóticos) para criar um ambiente personalizado de contact center que atenda às necessidades exatas dos seus colaboradores e clientes. Segundo o Gartner, até 2025, uma empresa típica de contact center estará explorando os benefícios de uma abordagem de ecossistema de aplicativos para capacitar melhor a equipe e aprimorar o serviço.
Há uma coisa que todos esses investimentos têm em comum: inteligência artificial. A IA está impulsionando recursos verdadeiramente revolucionários no contact center que atuam na tendência abrangente da transformação digital. Quando implementada de maneira eficaz, a IA nessa área de negócios reduz custos, melhora a receita, fortalece o desempenho da força de trabalho e, acima de tudo, gera uma conexão humana mais significativa. O contact center do futuro é construído em IA, a ponto de 81% das marcas acreditarem que deixar de adotar essa tecnologia agora lhes custará na próxima década.
O fato é: o contact center experimentará mais mudanças nos próximos 10 anos do que nos próximos 100; por isso, é preciso investir já, ou a conta a ser paga depois será muito cara…
Paul Lang lidera a área de Contact Center Marketing da Avaya.
