“Viabilizando o Call Center de menor porte”. Jaqueline Soares, gerente do callcenter da Icatu Hartford, Nélia Lima, supervisora do SAC da Souza Cruz, Susana Kokron, gerente nacional de atendimento ao cliente do Ponto Frio e Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, discutiram as estratégias para se administrar centrais internas de pequeno porte, no Call Center Solutions 2000, realizado pela Advanstar. Elas iniciaram o talk show explicando algumas características e ações tomadas para operar com eficiência.
Com 35 agentes operando, e 30 PAs, a Icatu Hartford reestruturou toda a operação de atendimento. Uma das principais mudanças detectada pela gerente foi a de perfil dos operadores que passaram a receber um treinamento mais completo e com periódicas reciclagens. O envolvimento dos altos executivos da empresa também foram mencionados por Jaqueline como ponto essencial em uma operação. “Outra medida, talvez a mais importante foi a incorporação de diversos serviços que vão desde a prospecção até o pagamento de benefícios. A central está no centro dos negócios da empresa, agregar valor é muito importante”, explica.
Representando o atendimento de uma das maiores fabricantes de cigarro do mundo, a Souza Cruz, Nélia destacou, além da proximidade do SAC com a presidência, o trabalho em conjunto com todas os setores da empresa. Ela enfatizou a importância da forte atuação de um workflow bem realizado. “A comunicação quase que em real time permite uma alta qualidade de atendimento”.
Susana Kokron demonstrou como conseguiu “ressuscitar” o SAC da rede de lojas especializada em eletrodomésticos e eletrônicos Ponto Frio. Atualmente, há um projeto de transformar o serviço de atendimento em um contact center. Como principais ações estratégicas a empresa adotou uma revisão de processos, reorganizou a linha de frente do relacionamento, renegociou parcerias, alterou o sistema telefônico usado e investiu na capacitação de pessoal. “Em 1996 estávamos no primeiro lugar do ranking de reclamações do Procon no Rio de Janeiro. Hoje, o Ponto Frio nem aparece na lista”, conta a gerente.
A diretora de marketing da Plusoft tocou em dois pontos no qual todas as participantes expuseram a mesma opinião. De acordo com ela, a grande dificuldade ainda é a transformação da cultura. “É preciso fazer a empresa entender que o callcenter é um centro de negócios , de lucros, e não de custos”. Outro fator comentado por Anna foi o porque da não terceirização, já que se tratam de pequenas operações. “Apesar da Plusoft realizar trabalhos de terceirização, este sistema faz com que a central de atendimento perca muito principalmente em integração de com os setores da companhia”, finalizou.
