O desafio do atendimento multicanal

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O mercado está vivendo um típico período de transição que deve perdurar, pelo menos, ainda na próxima década, na opinião de Ruy Trida Junior, diretor comercial da Call Contact Center. “Ao mesmo tempo em que cresce o número de pessoas da chamada terceira idade ativas no mercado consumidor, temos novas gerações em diferentes graus de intensidade em relação ao uso das novas tecnologias. Além, é claro, a questão da inclusão digital que não acontecerá em sua totalidade de um momento para o outro”, explica.

 

Diante desse cenário, os contact centers terão que manter as ferramentas de relacionamento atuais no mesmo padrão de qualidade, ao mesmo tempo em que investe, estuda e aprimora as plataformas multicanais, de acordo com Trida. “Seremos centros convergentes, colaborativos e com alcance para um relacionamento via telefone, computador, smartphone, Ipad, Blackberry, totens de auto-atendimento, etc. O Contact Center 2.0 ou Social Contact Center já é uma realidade. Mas só irá atingir sua plenitude ao longo dos próximos 10 ou 20 anos”, afirma.

 

Em relação as perspectivas de crescimento, Trida explica que, apesar das sucessivas ondas de crise financeira vindas do chamado primeiro mundo, o setor de contact center se mantém com patamares acima dos índices da economia brasileira. “Isso se deve ao amadurecimento e profissionalização do segmento, notadamente quanto às empresas de outsourcing, principalmente aquelas que, se preocupam com a qualidade do relacionamento de seus contratantes com seus respectivos clientes e usuários”, comenta.

 

Para o diretor, o setor deverá continuar no mesmo ritmo de expansão em 2012. “Estamos muito confiantes neste ano que se inicia”, ressalva. “Observamos a crescente exigência do consumidor e do cidadão, os avanços da tecnologia que demandam cada vez mais investimentos, a necessidade de contar com profissionais cada vez mais bem preparados para as melhores práticas num ambiente de transição e tudo isso só nos motiva”, aponta Trida.