O desafio do engajamento

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Não é de hoje que o mercado vive uma grande transformação. Cada dia mais exigentes e multiconectados, os clientes estão forçando as empresas a reverem suas estratégias. Um desafio que deve se intensificar ainda mais esse. “O simples relacionamento cede lugar ao conceito de ‘engajar’ o cliente diante do cenário atual. O grande desafio está na adequação das empresas nas oportunidades de interações que tem com seus clientes”, comenta Mauricio Visnardi, country manager da Presence no Brasil. Isso porque, hoje os clientes trazem em suas particularidades diferentes gerações que buscam inúmeros tipos de canais de comunicação, encapsulados em uma variedade gigantesca de dispositivos (gadgets). “Isso, sem considerar outra tendência tecnológica que chega para prover essa mesma experiência do cliente, consolidada a partir de um conjunto de dados provenientes de diversos tipos de sensores depositados em infinitos lugares”, completa.
Com isso, na visão do executivo, as tendências esse ano estarão justamente na necessidade de entendimento da experiência do cliente em todas as tecnologias utilizadas no dia-a-dia. “O mundo empresarial estará definitivamente utilizando diversos canais de comunicação de forma conjunta e integrada.” Com isso, ele acredita que o foco se acentuará na estratégia de manter um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios desenvolvidos para proporcionar a melhor experiência para os clientes, seja pela liberdade de acesso aos meios de comunicação, como também interação (telefone, email, chat, vídeo, mídias sociais, etc.).
Nesse sentido, Visnardi acredita em uma maior evolução da atividade, com as centrais de atendimento, que antes era consideradas custos para as empresas, sendo vistas agora como excelente oportunidade para promover o engajamento por meio de interações mais abrangentes, transformando-as em “Customer Engagement Centers – CEC”. De olho nisso, a Presence enfatizará a oferta das soluções multichannel já baseadas no conceito de Customer Engagement Center, com o objetivo de auxiliar as empresas na condução de interações mais inteligentes e eficazes com os clientes utilizando tecnologias especializadas. A expectativa é que com a estratégia a operação brasileira se torne a maior na América Latina.