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O desafio do setor de contact center

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Autora: Alexandra Periscinoto

 

O setor de contact center está cada dia mais em evidência. No auge da crise econômica, manteve o crescimento e a geração de empregos e, com o aumento da regulamentação, houve mais holofotes no segmento. Isso traz uma responsabilidade ainda maior para estas empresas, principalmente tendo em vista o tamanho dos desafios enfrentados – decorrentes do crescimento em si e da visibilidade que a expansão acarreta.

 

Há um longo caminho a ser percorrido até ser reconhecida a real importância do setor para a economia e para a sociedade, tanto do ponto de vista da geração de emprego e da formação profissional de jovens, principalmente das camadas menos favorecidas, quanto pelo papel de canal de comunicação entre consumidores e empresas.

 

Esse cenário me faz cada dia mais acreditar na importância de, como líderes empresariais, adotarmos mecanismos capazes de ajudar a amadurecer em conjunto. Nesse contexto, certificações de gestão, como a ISO 9001 (gestão da qualidade), ISO 27001 (segurança da informação), além do selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão do Probare, são instrumentos essenciais para demonstrar uma cultura voltada às boas práticas. Individualmente, esses modelos conferem um diferencial competitivo à empresa; setorialmente, são instrumentos que levam ao amadurecimento e à criação de uma imagem positiva junto à sociedade.

 

As auditorias de certificações, em conjunto com a visão adequada de processos e indicadores, garantem maior desempenho e transparência na atuação empresarial. Isso traz também maior possibilidade de desenvolvimento para a companhia e seus profissionais. A adoção de modelos de governança corporativa comprova que uma empresa pode estar em um processo evolutivo contínuo. Esses conceitos são comuns em multinacionais e empresas de grande porte – e já está mais do que na hora de difundi-los para todos os segmentos econômicos brasileiros.

 

Outra premissa da governança é que, além das auditorias de qualidade, são realizadas auditorias fiscais e contábeis para estimular a adoção de controles cada vez mais rígidos nos modelos de negócios, já que poucas coisas são tão importantes na gestão de uma empresa como uma boa visão de processos. Todos já vimos casos de empresas de outros setores que apesar de venderem uma imagem saudável, quebraram de repente. As boas práticas de governança corporativa impedem más surpresas. A empresa ganha em transparência e obtém melhores resultados, que se traduzem em mais qualidade e flexibilidade.

 

Como o core business é o atendimento direto ao público, não dá para pensar em boas práticas de gestão sem ter em mente que a alma do nosso negócio são os nossos colaboradores. Investir em gestão é investir em pessoas. Mais que treinamento operacional, uma política moderna de recursos humanos deve ter como objetivo qualificar o staff e investir em coachings específicos, visando a autonomia dos gestores de áreas e preparando os colaboradores para assumir altos postos dentro da empresa.

 

Os mesmos princípios podem ser facilmente extrapolados para o setor como um todo, que só tem a ganhar ao investir em governança. Quanto maior a transparência, mais facilmente conseguiremos mostrar à sociedade a real importância do call center. Para isso, precisamos olhar para dentro, amadurecer, aperfeiçoar nossa gestão. Este é o nosso desafio.

 

Alexandra Periscinoto é presidente da Spcom e coordenadora do Probare – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento.

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