“Gostei da organização, das palestras focadas em cliente, das soluções de mídia social e das palestras mais técnicas para conhecer a solução”, revela Marcos Fábio Faria, diretor de tecnologia Kontik Franstur, empresa brasileira com 57 anos de atividade, ao passar sua reflexão sobre o Interactions 2013, congresso global da Interactive Intelligence. Como tem intenção de partir para uma solução mais robusta, Fábio gostou bastante das ideias de como utilizar soluções para mídia social. “Ela atende alguns gaps que temos no Brasil”, pondera.
Uma tendência que ele destaca é a da busca, pelos clientes, do contato por meio do telefone, como viu em uma pesquisa apresentada no congresso e que mostra o perfil de usuários e seu comportamento em relação ao atendimento. “Os jovens de hoje costumam utilizar sim call center, como revelou uma pesquisa americana. É impressionante que 71% dos clientes ligam para a central, inclusive da geração Y. Eles utilizam sms e as mídias sociais, mas também ligam”, justifica.
As empresas, na sua visão, não colocam mais como prioridade o investimento em infra-estrutura, em treinamento de atendentes, por encararem como uma despesa. “Quem encarar como investimento, vai entrar na linha certa, como revelam os estudos apresentados. É necessário investir em infra-estrutura para ter um atendimento ao cliente eficiente”, reforça.
A Kontik Franstur tem quatro áreas de negócio – atendimento corporativo, atendimento a eventos, atendimento ao consumidor final (B2C) e a consolidadora. Dentro disso, o executivo destaca que, no produto que a empresa tem focado no B2C, um dos pilares é justamente a qualidade do atendimento, mais humano. “E ele tem mostrado resultado”, afirma.
