Com a necessidade cada vez mais latente de fidelizar os clientes, as empresas devem ampliar os investimentos em ações de engajamento em 2014. E como foi observado nos últimos anos, esse relacionamento se dará, principalmente, nos meio digitais, como as redes sociais e aplicativos mobile, de acordo com Douglas Lima, diretor comercial de novos negócios da DDS. Ele coloca, inclusive, que esse deve ser um dos grandes desafios. “O poder de compra da sociedade teve um aumento significativo e, com ele, houve a popularização de dispositivos tecnológicos, como smartphones e tablets. Esse contexto está exigindo, cada dia mais, das empresas uma presença e atuação em novos canais de comunicação e uma maior velocidade de resposta e resolução de problemas”, destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, Lima traça um panorama do mercado para 2014 e detalha os planos da DDS.
Callcenter.inf.br – O apontaria como tendências em 2014?
Lima: As empresas buscam conhecer cada vez melhor os consumidores e as suas necessidades e, para isso, deve haver um forte investimento no engajamento com a base de clientes. Essas interações devem acontecer, principalmente, por meio dos meios digitais, como as redes sociais e aplicativos mobile, mas também com uma importante atuação no pós-venda, estimulando um relacionamento mais próximo e de longo prazo com os clientes. Com base na análise dos dados gerados neste engajamento, devemos ter ainda mais intensificada a tendência de produtos e serviços personalizados, que fornecem uma oferta de maior valia para os clientes.
Qual será o desafio?
Um dos grandes desafios continuará sendo a expansão do relacionamento multicanal. Como vimos, especialmente nos últimos cinco anos, o poder de compra da sociedade teve um aumento significativo e, com ele, houve a popularização de dispositivos tecnológicos, como smartphones e tablets. Esse contexto está exigindo, cada dia mais, das empresas uma presença e atuação em novos canais de comunicação e uma maior velocidade de resposta e resolução de problemas e as empresas precisam se preparar para isso.
Quais são os planos da DDS para esse ano?
Queremos estreitar o relacionamento com os clientes, desenvolvendo soluções que agreguem cada vez mais valor aos negócios e buscando gerar crescimento sustentável e de longo prazo. Teremos um forte investimento em serviços de tecnologia buscando ter uma oferta mais aderente às necessidades dos clientes, além de aperfeiçoarmos nos serviços de pré e pós venda. No quesito mercado, esperamos ampliar nossa atuação no setor de telecomunicações e buscaremos aumentar a oferta de soluções em tecnologia para os mercados de saúde e financeiro.
Qual a meta de crescimento?
Apesar das adversidades que se esperam para esse ano devido às paralisações referentes à Copa do Mundo e às eleições, buscamos uma meta ousada de crescermos 30%. Este objetivo está fundamentado nas nossas parcerias e mudanças organizacionais que efetivamos em 2013. Uma das ações que estamos tomando para atingir essa meta é o aumento do quadro comercial em mais de 50%. Acreditamos que 2014 será o início de um novo e importante ciclo de crescimento.
O que vocês trarão de novidade?
Teremos duas importantes novidades. A primeira é o lançamento da linha de cloud services, que contempla contact center multimídia em nuvem, com discadores, gravadores, relatórios analíticos e speech analytics. Esta oferta permitirá uma maior economia e flexibilidade, com tecnologia Avaya, especialmente, para centrais entre 10 e 100 posições de atendimento. Nossa segunda novidade é a oferta de tecnologia de biometria de voz e reconhecimento de fala com capacidade de implementação nacional, que até então só era possível ser feita por empresas do exterior. Essa tecnologia promoverá um efetivo ganho em diminuição de tempos de atendimento do contact center e uma melhor experiência para o cliente, além de outras aplicações como segurança contra fraudes.
