Muito se fala sobre a transformação pela qual o mercado de consumo passou nos últimos anos, com o cliente ganhando maior poder, ficando mais exigente e dando as cartas. Com isso, um fator que mudou foi a percepção da qualidade. Inicialmente eram os clientes que procuravam pelas empresas e seus produtos e exatamente por crescer dessa forma, elas tinham o foco de suas avaliações relacionadas à qualidade voltados para dentro de “casa”, segundo Sandra Porne, diretora de site da TSA Gestão de Qualidade. “Com a evolução do mercado consumidor e a partir do momento que as empresas perceberam que havíamos entrado na ´era do cliente´, passa a ser de suma importância ter uma visão 360º dos processos institucionais agregados a uma visão detalhada do mercado consumidor”, acrescenta.
Por ser uma empresa de monitoria terceirizada, a TSA acompanhou as várias fases de demanda do mercado quando o assunto é qualidade. A executiva conta que, inicialmente, o foco das empresas estava totalmente focado nos produtos. “A monitoria de qualidade vinha com o objetivo de atestar que o produto era o mais adequado, e que atendia perfeitamente aos regulamentos instituídos pelas empresas.” Os processos de avaliação eram apontativos, ou seja, eram executados com o objetivo de achar erros de notificação dos produtos e desta forma as células de qualidade, tidas como áreas de “apoio” trilhavam caminhamos independentes aos objetivos do contact center e não tinham nenhuma visão de mercado.
Porém, aos poucos, o mercado passou a demandar a avaliação dos processos com o objetivo de identificar oportunidades de otimização. Nesta fase nada quanto ao mercado e cliente eram levados em consideração. “Ou seja, a pauta cliente é uma demanda até que recente do mercado de negócios.” Porém, de acordo com a diretora, atualmente, é muito raro implementar um projeto que não agregue essa visão. “As empresas perceberam enfim que a base de seus negócios estava em entender a demanda do cliente, a percepção do cliente para com seus produtos e processos e não apenas como a própria empresa os enxergava”, relata.
Haja visto que em um mercado aonde produtos e serviços se assemelham bastante, Sandra aponta que a competição pela maior fatia de mercado fica a cargo de processos diferenciados e que efetivamente “escutem” o cliente em todos os âmbitos de interação de forma a suprir suas necessidades. Com isso, grande parte dos projetos que hoje A TSA implanta tem como objetivo apresentar diagnósticos: de mercado, de produtos e processos. “Uma verdadeira visão 360º da linha de atuação das empresas.”
Para a executiva, entender os clientes, produtos e processos de forma impar faz com que as empresas operam com modelos de gestão de qualidade efetivos. “Infelizmente ainda há falhas quando o assunto é a seleção do modelo de monitoramento para gestão desse indicador.” Ela explica que algumas empresas entendem a necessidade de ampliar os modelos de gestão de qualidade, entretanto ainda se veem engessadas em metodologias que não conseguem acompanhar os rumos da empresa e da carteira de clientes atual. “O que faz a diferença é efetivamente entender o processo de gestão de qualidade como um projeto tão vivo e tão dinâmico quanto o trabalho executado perante aos produtos e processos das empresas. Ele deve pautar os planos de negócio e servir como um forte balizador para tomado de decisões uma vez que é o cruzamento dos parâmetros de produtos e processos da empresa com a voz do mercado de clientes”, finaliza Sandra.
