Recentemente, a Avaya e a Frost & Sullivan na América Latina, realizaram o webinar “A Experiência é tudo: o consumidor na era da transformação digital”. A discussão girou em torno dos diferentes aspectos e transformações pelos quais o serviço ao cliente vem passando, em um ambiente no qual os consumidores e suas expectativas e desejos mudam constantemente, fazendo com que seja cada vez mais difícil para as empresas mantê-los satisfeitos. O evento demonstrou que a transformação no relacionamento com os clientes, somada ao crescimento acelerado do desenvolvimento tecnológico, pode ser o principal desafio enfrentado pelas empresas atualmente, já que dificulta a fidelização de clientes, mas, ao mesmo tempo, esses fatores podem ser vistos como uma oportunidade.

Isso fico explicito pelas pesquisas da Frost & Sullivan. A consultoria aponta que 89% dos consumidores deixaram de se relacionar com uma marca devido a uma má experiência de serviço. Porém, 80% dos consumidores indicam que uma empresa que ofecere respostas imediatas reforça a fidelização como clientes. Além disso, 7 em cada 10 clientes indicam que a tecnologia tornou muito mais fácil procurar um novo fornecedor de produtos ou serviços.

Diante desse cenário, o webinar deixou claro que as empresas precisam oferecer ferramentas mais inovadoras e melhorar as já existentes para satisfazer seus clientes. “Hoje, o comportamento dos clientes mudou, e manter essa conexão e esse engajamento com eles se transformou um verdadeiro desafio para todas as empresas. O cliente digital, ou seja, os clientes do momento, são imediatistas e as empresas também precisam ser”, diz Juan Pablo Gomez, consultor corporativo da Avaya.

“Hoje, os dados e a tecnologia estão integrados em tudo, influenciando nossas vidas. Os avanços tecnológicos estão se movendo rapidamente, se transformando em disruptivos para os negócios e as sociedades. A Frost & Sullivan identificou que uma melhor experiência do cliente é um dos benefícios mais relevantes trazidos pela Internet das Coisas. Embora seja um conceito quase universal, a Frost & Sullivan define este fenômeno como o cenário onde cada objeto tem uma identificação única e conta com a habilidade para se conectar e transferir dados a outros objetos por meio da rede automaticamente”, diz Juan Manuel Gonzalez, diretor de transformação digital da Frost & Sullivan para América Latina.

A empresa de consultoria conclui que, para conseguir entender o consumidor atual, é necessário admitir que as preferências e gostos podem mudar ao longo do tempo. As pessoas modificam a conduta de acordo com cada situação específica pela qual está atravessando. Por isso, o segredo está em entender, em tempo real “onde” está o consumidor para poder agir adequadamente. Para assistir o Webinar o obter a apresentação completa, clique aqui.