Autor: Nino AlbanoQual o futuro do centro de suporte? Essa questão tem habitado a cabeça dos grandes líderes que querem transformar as operações em ativos estratégicos reconhecidos pelas empresas, e para podermos responder, temos que começar por uma questão mais básica. Qual o propósito da TI? Tenho feito essa pergunta na maior parte de minhas aulas e curiosamente a maioria das respostas não estão totalmente certas, porque a TI tem sim que prover soluções, dar suporte, manter a infra-estrutura, atender aos usuários e outras tantas respostas que tenho colecionado. Mas a essência da TI é mais simples que isso, ela existe para administrar um dos bens mais preciosos das empresas, a informação.
Com a informação grandes impérios se constroem ou se destroem. Ela é essencial para qualquer estratégia e deve ser guardada a sete chaves para garantir a segurança ou até mesmo a sobrevivência do negócio. Nessa linha vamos pensar sobre a importância do centro de suporte. Se ele orienta de maneira inadequada seus clientes, a informação pode se distorcer e se voltar contra as estratégias definidas. Então, conhecer o negócio e alinhar objetivos, talvez seja mais importante que a própria manipulação das ferramentas que suportam o negócio. Continuando nessa mesma linha, vamos pensar na atenção que nós da TI damos para o conhecimento:
– 25% do tempo dos especialistas são usados com suporte operacional, que deveria estar no primeiro nível.
– 03% das operações brasileiras tem 100% das suas atividades documentadas em procedimentos padrão.
– 21% das empresas tem acordos de nível operacional (OLA).
– 06% tem contratos de apoio com seus fornecedores (UC).
– 35% tem acordos de nível de serviços oficiais (SLA).
– 40% tem catálogo de serviços com linguagem compreensível para os clientes.
– 44% tem procedimentos oficiais.
– 20% das empresas não medem a satisfação dos seus funcionários.
– 34% tem resultados de satisfação do cliente superior a 60%.
– 02% dos analistas sabem falar qual a importância deles para o negócio.
Esses números ruins, se dão por conta da falha na administração do conhecimento. Ainda poderíamos falar em taxa de abandono, reincidência, retrabalho e outros indicadores que nos deixariam mais tristes ainda. Se não entendermos que o conhecimento, independente de onde esteja, seja um procedimento de atendimento do service desk, ou o plano estratégico da empresa, é a máquina que gera negócios e que precisamos de um sistema de gestão desse conhecimento, continuaremos sendo vistos como aqueles que gastam muito dinheiro e falam uma linguagem estranha.
Portanto, o futuro do atendimento está na correta administração do conhecimento, tornando-o base estratégica para toda a nossa operação e no desenvolvimento do soft skill dos profissionais que serão reconhecidos como mantenedores do conhecimento e não somente executores de tarefas.
Nino Albano é gerente de consultoria estratégica do HDI no Brasil.
