Autor: Welson Marinho
Imaginem a seguinte fala: “Comprei uma geladeira ACME e que produtinho horrível este. Se arrependimento matasse!” Antes de analisarmos esta interjeição precisamos de novos conceitos e o primeiro deles é o de universo e metaverso. Podemos compreender a etimologia da palavra Universo separando-a em duas partes, uno e verso, ou seja, é o uno de Deus derramado, vertido em diversidades. Metaverso é exatamente o conceito de um universo dentro do outro. Logo, os reflexos da exclamação acima no Universo Real, por exemplo, através de um SAC, para um amigo ou para vários amigos, atualmente são possíveis de serem medidos através dos instrumentos de marketing, mas e esta mesma situação no metaverso virtual dos blogs, orkuts, ferramentas comunitárias para uso corporativo cercados por seus firewalls, redes de segurança, enquetes abertas e até mesmo o Second Life?
Atualmente quais são os instrumentos utilizados para influenciarmos e sermos influenciados em nossas opiniões?
Para o Universo Real possuímos indicadores e medidas que foram criadas pela humanidade ao longo da sua caminhada. Do ponto de vista macroeconômico, que são os estudos do comportamento econômico, temos os conceitos de demanda, juros, inflação, deflação, base monetária, câmbio, entre outros. Para as avaliações microeconômicas, que é o universo das finanças do indivíduo, da família e empresas, também temos as ferramentas necessárias. Aproximando um pouco mais a “lupa” para o foco das empresas, vemos que os profissionais de marketing possuem uma equação difícil para os negócios da atualidade. Encontramos indivíduos do mundo real ganhando dinheiro real e indivíduos do mundo real ganhando dinheiro real no mundo virtual, bem como encontramos os que estão perdendo, reclamando e elogiando.
Outro dia encontrei um artigo que abordava o assunto dizendo que uma mulher havia conquistado o seu 1º milhão de dólares, dinheiro verdadeiro do mundo real, com a venda de um terreno virtual no Second Life. Aproximando-se um pouco mais vemos a evolução dos Contact Center para este mundo Web 2.0. E como ficam nossos TMAs, TMEs, NS, abandonos, chamadas oferecidas, chamadas atendidas, indicadores das quantidades de reclamações, procuras, trocas e elogios. Será que eles refletem a realidade da expressão do público alvo? E como segmentar o público alvo, uma vez que estes instrumentos não servem de nada para o metaverso da rede virtual? Como construir as estratégias de relacionamento? É preciso repensar os nossos conceitos. A estrutura do pensamento mudou, alterando as atitudes, conceitos de ética, relacionamento interpessoal e comunitário. Li em outro artigo que e-mail é coisa da geração com 40 anos ou mais e é algo ultrapassado, uma vez que os relacionamentos atualmente se davam através das comunidades colaborativas do tipo Orkut. E eu que me achava moderno!
A humanidade avança em ondas. O público consumidor com idade maior que 0 e menor que 12 anos são compreendidos por nossas ferramentas de marketing e comunicação, os maiores de 12 anos são os atuais consumidores deste mundo virtual, Orkut, MSN e Second Life para se relacionarem e que já não fazem mais uso de e-mails.
Tudo está muito mudado!
Para se ter uma idéia de como estes mundos caminham, a especialização está chegando ao requinte de existirem arquitetos que estudam como devem ser as construções no Second Life, considerando as características e capacidades dos avatares (cidadãos do metaverso), onde são encontrados estabelecimentos virtuais de universidades reais com sua unidade educacional vendendo seus e-learnings, bancos reais criando suas sedes virtuais e propagandas.
Que tal sair de sua casa virtual e ir voando até uma drogaria fazer uma compra de medicamento e recebê-lo em sua casa no mundo real? Os conceitos de e-commerce precisarão ser remodelados.
Tenho conhecimento de que uma determinada indústria de aparelhos eletrônicos havia promovido uma rave virtual e como presente entregou aparelhos celulares onde as pessoas podiam enviar fotos da rave virtual para celulares no mundo real. Se me permitem uma visão de futuro, enquanto o governo brasileiro tenta regulamentar leis de SAC para o atendimento e listas de Do Not Call, ele precisará de muito mais estudo para regulamentar leis para o mundo virtual que poderão gerar problemas no mundo real. Nós que prestamos serviços de Contact Center, precisaremos de ferramentas e tecnologia que nos permitam realizar ações de atendimento com agentes reais atuando como avatares de atendimento, ou seja, uma reclamação no balcão virtual de uma loja ACME realizada para um atendente avatar deverá virar estatística no mundo real daquela companhia, isto é, precisaremos criar indicadores de qualidade do atendimento considerando a especificidade do mundo virtual e treinamento de profissionais avatares para a excelência do atendimento.
Estou neste momento imaginando uma empresa cujo RH fará uma seleção de avatares para trabalhar em uma empresa virtual e pagando em dinheiro real. O humano que comanda aquele avatar receberá seu pagamento na conta corrente do mundo real.
Hoje consigo compreender melhor aquele maravilhoso filme Matrix. Então só me resta fazer o convite “Bem vindo ao mundo!”, mas estamos falando de qual mundo?
Welson Marinho é diretor de operações da In House.
