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O gap no atendimento

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É inegável a evolução que a área de atendimento ao cliente passou nos últimos 10 anos. Seja por conta da maior exigência do cliente, ou pelo seu próprio amadurecimento, a atividade avançou em suas estratégias, aperfeiçoando processos, investindo mais em RH e adotando novas tecnologias. Ainda assim, nem tudo são maravilhas. Algumas pesquisas recentes apontaram que ainda há um caminho a ser percorrido. Os números são reforçados por Fábio Cesar Ribeiro, consultor e instrutor de cursos de ouvidoria, que vê as grandes empresas se importando um pouco mais com as dificuldades dos clientes, principalmente as instituições financeiras, mas uma grande parcela de companhias, como as de telefonia e de TV por assinatura, ainda longe de possuírem o cliente como foco verdadeiro das suas preocupações.
Para o especialista, o “gap” está na política das empresas. Tornar a satisfação do cliente o autêntico foco da companhia é algo que envolve uma grande mudança de “mindset”, e muitas empresas ainda não possuem a maturidade suficiente para executá-la, de acordo com Ribeiro. “Na teoria muitas empresas adotam um discurso de valorização do cliente, mas no dia a dia, quando realmente é necessário privilegiar as boas práticas gerando um lucro um pouco menor, o cliente é renegado ao segundo plano.”
Dentro desse cenário, ele aponta ainda que, apesar do processo de conhecimento do cliente estar presente nas grandes e sérias empresas, o departamento de Ouvidoria/Atendimento ao Cliente ainda não conseguiu se posicionar na governança das companhias como uma área que exerce um forte papel influenciador. Além disso, em relação à questão de algumas empresas ainda olharem para os setores de Ouvidoria e Atendimento ao Cliente como custo, Ribeiro vê como o grande desafio a aferição de quanto essas áreas geram de lucro. “Há uma dificuldade em se medir o custo da ´não reclamação´. Quanto a reputação de uma empresa não foi negativamente impactada quando o seu cliente não reclama dela? É um desafio que poucas empresas estão investindo na tentativa de construir esta equação e derrubar o ´mito´ destas áreas somente gerarem custo”, explica.
Não bastasse esses desafios, o consultor destaca ainda o risco da evolução pela qual o a atividade passou nos últimos anos andar para trás. A ameaça para a área de atendimento vem em forma de crise econômica, segundo Ribeiro. “Acredito que algum avanço que tenhamos tido certamente será impactado. Penso que passaremos por um período de reflexão que irá gerar migração de investimentos das áreas voltadas à pesquisa de satisfação do cliente para setores que preservem a ´sobrevivência´ das empresas”, conclui.

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