Em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br, Hélio Moreira, consultor em branding e diretor da NewGrowing Design & Branding, fala sobre a como o call center pode influenciar no processo de formação das marcas das companhias que contratam o serviço de atendimento. Acompanhe!
Quais os desafios no processo de formação da imagem das empresas?
As corporações não são mais como máquinas, muito menos as pessoas. Hoje, o grande desafio é marcar. No meu ponto de vista, marca é um nome ao qual as pessoas relacionam competências, atitudes e valores, que alimentam expectativas de entregas futuras que são materializadas por experiências proporcionadas por uma cultura. E cultura é um jeito de pensar e fazer. Portanto, criar uma imagem é manter todos esses pontos de contato em perfeita harmonia.
Além da qualidade no atendimento via contact center, que outros fatores são importantes para a formação dessa imagem?
Além da boa receptividade do atendente, é preciso otimizar o tempo. As pessoas não têm mais tempo, logo, estão menos pacientes e precisam de um pronto atendimento receptivo, atencioso e muito rápido. Ou seja, a equipe do call center deve, obrigatoriamente, estar bem treinada e saber de todos os passos do processo que por ali vão passar, além disso, o treinamento precisa estar atrelado a essência da marca e suas propostas de entrega.
Quais são os aspectos básicos a serem trabalhados para atingir esse nível de qualidade no call center?
É preciso gerenciar a cultura da empresa e, para isso, é necessário gerir significados, fato que exige uma competência que está no âmbito das relações e dos contextos, mundo dos intangíveis, mundo da marca, que é maior e mais complexo do que o universo da corporação. O branding vem de encontro com essa abordagem e tem como objetivo gerenciar esses intangíveis.
O contact center ativo pode ser usado como uma ferramenta para aproximação com o cliente? De que maneira?
Sim, desde que seja inovador. É necessário transformar a forma de abordagem atual e propor algo diferente, mais próximo, rápido e interativo. As pessoas estão em constante transição e não querem mais perder tempo com o que já existe no mercado. É preciso dar um basta nas mesmas abordagens, embora não exista uma fórmula certa e engessada.
Por que as empresas de contact center enfrentam dificuldades de aceitação por parte dos clientes?
Isso acontece, pois já existem pré-conceitos do consumidor devido ao excesso de informação que é passado pelos atendentes e, também, pelas ofertas que são feitas em momentos em que o cliente não gostaria de adquirir, além da abordagem, que, muitas vezes, é desmotivadora. Isso é preciso mudar.
Isso acontece, pois já existem pré-conceitos do consumidor devido ao excesso de informação que é passado pelos atendentes e, também, pelas ofertas que são feitas em momentos em que o cliente não gostaria de adquirir, além da abordagem, que, muitas vezes, é desmotivadora. Isso é preciso mudar.
Em quanto tempo o telemarketing pode trazer resultados para a empresa?
Minha especialidade não é mensurar resultados. Mas creio que toda abordagem via call center precisa de uma boa estratégia e um planejamento consistente para gerar bons resultados para toda corporação que utiliza o serviço.
Como é possível identificar as mudanças no valor da marca?
O branding fornece o instrumental para gerenciar cultura. Na verdade, ele instala a competência de gestão cultural que fica a meio caminho da competência de gerenciamento da marca. Desde a inspiração, crenças, propósito e compromisso, passando pelos atributos desejados: linguagem, experiência e até a arquitetura, o monitoramento da percepção de valor, perfil do profissional… Tudo está a serviço de garantir que as experiências que a empresa proporciona sejam gerenciadas também por seu significado. A companhia pode identificar as mudanças colocando esses passos em prática.
Quais os desafios que as empresas enfrentam no processo de valorização da sua imagem?
O que todos querem é ser desejado, seja pelo seu público interno ou externo. Seguindo esse paradigma, o grande desafio é trabalhar a marca de forma consistente, construindo seu mapa de forma coerente e alinhado aos desejos e expectativas que se deseja alcançar.
O call center aproxima corporações e clientes? Em caso afirmativo, como isso altera a visão dos consumidores em relação à marca?
No meu ponto de vista, a aproximação está na satisfação garantida. Se você atende bem, o cliente sempre vai voltar a querer o seu contato. Essa percepção está na experiência, se ela foi boa você quer sentir novamente, agora se foi ruim, não vai mais querer e ainda vai trocar essa experiência com outras pessoas que automaticamente vão criar uma imagem ruim da marca.
Quais as tendências para o uso do telemarketing no processo de valorização da marca das empresas contratantes do serviço?
O call center receptivo, seja ele onde estiver. O que o cliente quer é ser atendido, bem recebido e ter seu problema resolvido. Um case interessante é o da Zappos, que fez do seu call center ser um dos melhores do mundo em atendimento ao cliente, atuando com uma metodologia de abordagem fora do comum, totalmente inovadora, sendo que o objetivo não era só vender um produto, mas atender a necessidade do consumidor. Segue uma historia real para ilustrar: “Certo dia, uma pessoa estava em Santa Monica, festejando a noite com um grupo e, às 3h, já no hotel, alguém teve a ideia de pedir uma pizza delivery. A cozinha do hotel fechava às 23h e não encontraram nenhuma pizzaria aberta que ainda entregasse no hotel naquela hora. Alguém do grupo resolveu ligar na Zappos e pedir uma pizza. O atendente primeiro falou que eles ainda não vendiam pizza e logo depois passou todos os telefones das pizzarias que ainda entregavam em Santa Monica. Detalhe? A Zappos fica em Las Vegas”.
