Uma das grandes vantagens do evento de usuários é a troca de experiência, como avalia Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel. Ao comentar sobre o Driving Innovation da Verint, ele destaca o crescimento do evento e as novidades em tecnologia, mostrando a continuidade da estratégia de switchs unificadas em todos os niveis de contato, sejam operações internas, externas (como agencias e pontos de vendas) e back office, por exemplo. “Esse tem sido um diferencial da Verint”, justifica.
O evento é identificado pelo executivo como oportunidade de clientes validar alguns processos que estão fazendo no Brasil. “É a oportunidade de colocar mais experiência demonstrada por outros clientes e reforçar o caminho da busca pela satisfaçao do cliente com o necessário controle de custos”, diz. A integração provocada é apostada por ele como fundamental para que as empresas conheçam melhor a expectativa dos clientes e gerencie melhor os recursos e processos para a melhor experiencia do cliente.
O ponto focal não é tanto tecnologia, em função de praticamente não haver gap entre países, mas sobretudo em processos. “Muitos processos ainda precisam ser implementados e isso só vem com o desenvolvimento de cultura. Muitas empresas ainda não tâm solução de workforce management, a própria implementação de speech analytcs é embrionária”, justifica. O grande gap para ele está na gestão de processos do back office. Enquanto nos EUA para cada uma posição de front end existe entre 6 e 7 de back office, o que agrega muitos beneficio de atendimento e associado a redução de custos, no Brasil ainda não existe essa cultura. A melhoria também pode ser extendida do call center para outras áreas com a integração por exemplo de agencias (no caso das instituições financeiras) e lojas físicas de vendas. “Esse é outro processo de evolução fundamental”, comenta.