Autor: Mauricio Zanco
Num cenário de debates intensos sobre a rentabilidade da indústria de outsourcing de contact center, setor que atingiu um estágio crítico em termos de pressão concorrencial, e que sofre ainda com as mudanças severas no mercado de mão-de-obra, em especial quando se comparam os avanços na remuneração da categoria com o restante dos setores e da economia do país na última década, é preciso rever conceitos, e sobretudo as práticas, sob a luz de vários enfoques que possam contribuir para mudar este cenário.
Dentre os enfoques, aquele de maior relevância na indústria de contact center diz respeito à mão-de-obra, e alguns indicadores da evolução da renda da categoria na última década mostram que ela andou na contramão do movimento geral da economia, marcado por avanços na renda. Mas o que chama a atenção é a dimensão da perda salarial da categoria em relação à inflação no período.
A partir dos indicadores a seguir, não é difícil entender os desdobramentos sobre a rentabilidade geral da indústria. Em 2002 a Convenção Coletiva de Trabalho fixava o piso salarial da categoria em R$ 441,00. Dez anos após, o piso salarial do setor saltou para R$ 622,00. Neste mesmo período a variação da Inflação medida pelo Ìndice Geral de Preços de Mercado – IGP-M, foi de 109,09%. Para cobrir as perdas inflacionárias do período o piso salarial da categoria deveria estar no patamar de R$ 922,00. Enquanto o salário mínimo nacional teve um ganho real de 48,73% sobre a inflação medida pelo IGP-M na última década, o piso salarial da categoria de teleatendimento teve uma perda real de 48,25% em relação ao mesmo índice de preços.
O que impressiona nestes indicadores é o fato de que o setor remou contra a corrente do crescimento geral da renda na última década, e diante do seu grau de dependência em relação ao volume de mão-de-obra que emprega, tornou-se insustentável para a indústria a manutenção deste patamar de remuneração.
Mesmo nos períodos em que as elevadas taxas de desemprego no país ajudavam a atrair pessoas para o teleatendimento, o setor remunerava muito acima do salário mínimo. Em outro comparativo, o salário mínimo em maio de 2002 era R$ 200.00. Na mesma data o piso salarial da categoria Operador de Teleatendimento, R$ 441,00, equivalia a 2,21 salários mínimos.
Não podemos resumir a análise estrutural e conjuntural da rentabilidade desta indústria apenas ao enfoque concorrencial, mas no que diz respeito ao seu insumo mais relevante não é difícil de explicar o aconteceu em uma década: ao incentivar o concorrente a reduzir os salários, isso levou a indústria à abordagem de competir pelos mesmos aspectos, não por estratégias que diferenciasse as empresas, essa é uma forma de competição sem vencedores.
Apesar de ser uma indústria que ainda cresce anualmente próximo dos dois dígitos, o setor ainda tem como maior desafio encontrar um modelo competitivo menos dependente do alto volume e giro de pessoas, um recurso cada vez mais comoditizado. É preciso passar a apoiar sua estratégia de crescimento sustentado nas práticas especializadas, segmentadas, e direcionar esforços para a inteligência suportada por tecnologias voltadas ao negócio e ao cliente consumidor dos contratantes.
Acreditamos que os avanços das mídias sociais nas relações empresa cliente, terão rápida e forte influência sobre o setor, e aqueles que primeiro aperfeiçoarem suas práticas nessa direção serão as de maior êxito e retorno sobre seus investimentos.
Mauricio Zanco é diretor geral da Tisys Telematica.
