As perspectivas de negócios que a Internet está abrindo para o mercado podem estar bem além do que realmente se esperava da Web, como oportunidade de negócios. Depois da consolidação da política de terceirizar o atendimento, começa a fazer parte dos estrategistas setoriais agregar aos serviços das empresas de callcenter a logística.
Para alguns pode até ser surpresa; para outros, não. Afinal, as empresas ponto.com estão terceirizando tudo que não é business. E existem vários exemplos desta prática, a começar pela área de atendimento a clientes – são poucos os exemplos de quem internou sua área, pois trata-se de uma prática que requer investimento e conhecimento. E que exigem por isso mesmo muito investimento.
Daí, a terceirizar a logística pode ser um grande salto. Mais ainda quando se fala que as empresas de callcenter, que já cuidam do atendimento, poderiam assumir também a distribuição dos produtos. Mas algumas empresas já começam a quebrar esta barreira. E com muitos bons argumentos.
A Telefutura é uma delas, que administra todo o processo do Submarino. Ela faz o atendimento, tira o pedio, administra a distribuição e faz o feed back com o cliente, depois. Ela passa a administrar em fim todo o relacionamento com o cliente e disponibiliza as informações à empresa de várias formas.
A campanha que a Atento está começando a veicular vai um pouco mais longe. Ela vai se responsabilizar também pela área da logística, dentro do conceito que veicula de e-CRM. Outras empresas começam a correr atrás deste conceito, como a americana TeleTech e a One Call, que acaba de chegar no mercado, com o mesmo perfil.
Trata-se sem sombra de dúvidas de mais uma oportunidade estratégica de negócios que muita gente deve correr atrás. Afinal, estas empresas começam a colocar em xeque o limite da atividade, que pode estar sendo ampliado ou não. Se essa expansão for comparada à prática do fullfilment, não. Afinal, muitas empresas nasceram com a filosofia de fullfilment, caso da Ckapt, que deu uma guinada estratégica para o telemarketing.
Do fullfilment para a logística pode não haver muita diferença, dependendo da opção de cada empresa. A Atento deve surgir com uma operação própria, ao contrário das demais Telefutura, TeleTech e One Call, que firmam (ou firmaram!) parcerias. Além de um grande negócio – existe tecnologia para sustentar a gerência de toda a operação em si – as empresas setoriais passam a ofertar ao mercado, principalmente das companhias ponto.com, um serviço para sustentar suas operações on-line, o ponto crítico hoje.
O grande ponto de equilíbrio deste novo negócio pode estar na opção de uma operação própria (que requer muito investimento) e uma parceria (que precisa ser muito bem estruturada). Mas é a velha história de aproveitar um limão (ou um grande problema) para fazer uma limonada – ou transformar em uma (talvez lucrativa!) oportunidade.
