O maestro da orquestra

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O papel do supervisor vai muito além daquele apresentado na descrição do cargo. Para Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, ele deve possuir uma visão estratégica e contribuir para minimizar as ameaças do negócio (principalmente aquelas ligadas à demanda de operadores), fortalecendo os pontos fracos (manutenção e desenvolvimento de operadores) por meio de uma liderança focada na gestão de pessoas. “Os supervisores e demais líderes de call center devem ser verdadeiras ferramentas estratégicas”, afirma.

 

Silva acrescenta que esse profissional precisa compreender a importância de seu papel para o sucesso das estratégias globais do call center ou do contact center onde atua, pois, mesmo atuando entre o nível tático e operacional, ele contribui para o alcance dos resultados da organização. “Sendo assim, ele deve desenvolver uma visão mais ampla da qualidade e produtividade ao baixo custo”, reflete. Em entrevista exclusiva, o consultor fala sobre os desafios do supervisor e de que forma ele contribui para a operação, inclusive a diminuir a taxa de turnover.

 

Callcenter.inf.br – Qual a importância dele nas operações?

Silva: A importância do supervisor se assemelha a de um maestro. Ele é responsável por manter a sincronia da equipe para o alcance dos objetivos da operação e da companhia como um todo, ao mesmo tempo que seu olhar deve estar focado ao desenvolvimento individual de cada membro da equipe. Incentivar, educar e conduzir a equipe para alcance dos objetivos do call center onde atua é sim seu maior objetivo.

 

Qual o grande desafio desse profissional?

Num setor onde a média mensal de turnover é de 6,5% a 10%, e a propagação do estereótipo de que o trabalho no contac tcenter é um emprego casual, um dos maiores desafios do supervisor está relacionado a retenção de talentos, principalmente quando a economia brasileira vive um período de escassez de mão de obra em diversos setores. Por isso, eles devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover está relacionado à gestão de equipes de operadores. Porém, é necessária uma verdadeira quebra de paradigmas para que possamos nos responsabilizar pela implementação da gestão de pessoas dentro de nossos call centers e assim contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais e individuais.

 

O supervisor precisa experimentar a realidade da equipe?

É imprescindível que o líder saiba exercer a função de seu grupo. Não será um bom supervisor aquele que nunca atendeu uma ligação de um cliente para esclarecer dúvidas ou registrar reclamações. Estar junto da equipe e participar do trabalho em determinado horário aproxima a equipe para si e mostra o interesse em auxiliá-la. É papel do líder ensinar, aconselhar, incentivar a equipe na execução da tarefa, portanto ele precisa experimentar a realidade da equipe.

 

Ele deve participar do processo seletivo?

Ao perguntar para supervisores e líderes de call center de quem é a responsabilidade por agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar operadores – ou seja, quem é o responsável pela gestão de pessoas -, a resposta mais comum é: “o departamento de recursos humanos”. Essa resposta, tão comum não somente nesse setor, pode ser um subterfúgio para a isenção de responsabilidades, pois se o operador não conseguir alcançar as metas e os objetivos da equipe, ou mesmo desenvolver as competências necessárias para a operação, logo, para ele, o RH é o responsável pelo fracasso na contratação. Os supervisores precisam entender que a responsabilidade pela gestão de pessoas não é mais de um departamento apenas,mas sim é responsabilidade do líder, e o RH passa a assumir a posição de staff – apoiador, assessor ou consultor. Portanto ele deve participar do processo seletivo e dos demais subsistemas da gestão de pessoas.

 

E na construção da grade de treinamento, deve ter o dedo dele?
Assim como no processo seletivo, o supervisor deve participar também do subsistema de gestão de pessoas “Desenvolver Pessoas”, que envolve o processo de treinamento e desenvolvimento. Não há pessoa melhor para recomendar e auxiliar na elaboração de programas e projetos de treinamento do que o próprio supervisor.