Os contact centers costumam possuir um manual operacional disponível para o agente. O grande desafio é mantê-lo sempre atualizado, para que na hora do atendimento o operador passe informações corretas, evitando rechamadas e frustrações por parte do cliente. Por isso, a gerente de projetos web da Xgen, Joicy Luz, preparou cinco dicas para manter a comunicação eficiente e objetiva entre empresa e cliente:
Revisão de procedimentos: revise sempre que possível os procedimento operacionais do manual verificando se o que está descrito no documento está de acordo com os processos atuais da empresa. Muitas vezes o procedimento existe, mas está desatualizado, e na hora do atendimento o agente passa uma informação que não é mais condizente com as normas da empresa.
Divulgue as alterações: quando houver alteração nos procedimentos, divulgue o mais rápido possível para seu call center, e certifique-se de que os operadores tenham lido e entendido as mudanças ou o novo procedimento.
Experiência de usuário: a interface do manual deve ser agradável, e com as informações disponibilizadas de forma simples e objetiva, para assim motivar os operadores acessá-los para buscar as informações ao invés de consultar o colega ao lado.
Organização a partir da demanda do cliente: as informações contidas no manual devem ser organizadas de forma que os agentes consigam encontrá-las o mais rápido possível na hora do atendimento. Para isso, o conteúdo deve estar organizado levando em conta a forma como o cliente contata a sua empresa e não organizado com base nos processos.
Teste a equipe: também é preciso verificar se a equipe está atenta ao manual. Teste se os agentes conhecem e entendem os procedimentos da empresa. Isto pode ser feito por meio de quiz durante o horário de atendimento.
“Estas são apenas algumas ações que se podem ser feitas para obter um manual operacional eficiente e consequentemente um gerar um excelente atendimento ao seu cliente”, comenta Joicy.
