“Estavamos buscando um parceiro para nossa central de relacionamento que aceitasse o desafio de desenvolver uma metodologia diferenciada de atendimento”, declara Alexandre Silva, supervisor de treinamento e operações de qualidade da Harley-Davidson do Brasil. A decisão foi desenvolver um serviço multicanal, customizado pela Proxis. “O tipo de atendimento que realizamos para a Harley-Davidson faz mapeamento de atendimento (por e-mail, telefone, site e mídias sociais) por parte do consumidor, desde prospecção, vendas e prestação de informações, agendamentos para assistência técnica, etc.”, explica Ron Seagull, diretor comercial da Proxis. Também foi implantada uma ferramenta para monitorar redes sociais.
A personalização ocorreu também durante a seleção dos operadores, quando houve uma análise de perfil, levando em consideração apenas os que tinham familiaridade com a classe de produtos a ser trabalhada e com o idioma inglês. Após isso, a equipe teve um treinamento intensivo, com um curso realizado na sede da Harley nos EUA.
“Utilizamos a tecnologia de sistema CRM, que define toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente e que compreendem sistemas informatizados”, encerra Ron Seagull, diretor comercial da Proxis.
