O novo cenário das telecomunicações

Cláudio Sá Como sabemos, é o cliente que determina o sucesso ou não de qualquer empreendimento e, neste contexto, é preciso satisfazer suas expectativas para garantir sua fidelidade. De fato, mais que atendimento, hoje é preciso estabelecer um relacionamento. Ao invés de apenas passar a informação solicitada, é necessário oferecer alternativas para a solução do problema, o que só é possível com tecnologias integradas nos call centers, que tratam as chamadas, controlam a qualidade do atendimento e que automatizam a discagem, por exemplo.
Em decorrência desta conformação, o mercado, que está cada vez mais exigente, empurra as empresas em busca de alternativas que melhorem a qualidade do atendimento e reduzam custos: os dois principais vértices da competitividade. Neste sentido, a migração dos call centers para o VoIP se mostra a grande inovação do momento para o setor, trazendo como um dos principais benefícios o barateamento significativo dos gastos com ligações que, hoje, respondem por grande parte dos custos operacionais. O VoIP, por vocação, se torna o principal facilitador da convergência tecnológica, propiciando diferenciais com alto valor agregado às centrais de atendimento.
Além disso, como a infra-estrutura das centrais está concentrada em algumas regiões, os interurbanos acabam se tornando um limitador significativo para os call centers e o VoIP empresta facilidades que viabilizam campanhas em todas as localidades do País. Não podemos esquecer que estamos falando do setor que mais emprega pessoas no Brasil, estando seu crescimento intrinsecamente ligado a impactos nas taxas de desemprego, que é um dos maiores problemas do País.
A adoção do VoIP fomenta, por sua vez, os negócios dos desenvolvedores de hardware e software, que buscam fornecer soluções em formatos anteriormente impensados como a implantação de call centers virtuais. Ora, a base de uma infra-estrutura de contact center virtual é a telefonia IP. Vencida esta barreira, prover serviços telefônicos virtualmente é o próximo passo.
Cláudio Sá é diretor presidente da Teclan.