Mais do que grandes inovações tecnológicas, o que há no mercado é um aperfeiçoamento do que já existe, aos processos de negócio do call center. A constatação é do diretor de novos negócios da Xgen, Marcelo Loiacono, que destaca o aumento da demanda por soluções para self-service na Internet, integrada à base de conhecimento do call center. “Isso já é uma realidade e tende a crescer. Hoje um dos grandes desafios das centrais é manter uma comunicação eficiente tanto por parte dos agentes como com os clientes, e na velocidade que o mercado exige”, comenta.
Com o cliente cada vez mais exigindo respostas rápidas e assertivas em cada contato com a empresa, independente do canal de atendimento que acessa, a padronização do conteúdo e das informações torna-se fundamental para a agilidade do atendimento, segundo o diretor. “Além disso, o custo benefício da empresa com essas soluções aumenta com a retenção de chamados, diminuição do tempo médio de atendimento, e o tempo médio de espera”, pondera Loiacono.
Ele acrescenta ainda que o mercado já aderiu à multicanalidade, porém é necessário amadurecer os processos de atendimentos. “Hoje, grande parte das empresas possui atendimento no call center, redes sociais, chat, e-mail, mas a percepção dos clientes é que a empresa só resolve seu problema quando há uma reclamação nas redes sociais. Uma vez que os processos de atendimentos sejam equalizados esta percepção mudará”, conclui.
