Antes de se encontrar com Fernando Henrique Cardoso, na Casa Branca, o presidente americano George Bush fez uma ameaça velada: vou olhar o homem nos olhos e dizer, hey. O presidente brasileiro fez questão de tirar os óculos e ficar cara a cara com o líder dos Estados Unidos, naquilo que deveria ser uma conversa franca.
Ao telefone, o cliente não vê, não aperta a mão, é desprovido do contato pessoal, privado do olho no olho. Mas ele precisa sentir que a empresa está ali, comprometida em servir. O operador, para manter a qualidade da comunicação, conta com o poder da sua voz, seu único instrumento de contato e persuasão.
Até pouco tempo as centrais de atendimento priorizavam a tecnologia, investindo pesado na informática e na parafernália eletrônica. Hoje, depois de se convencer de que a máquina não faz tudo nem jamais vai transmitir calor humano, os empresários decidiram investir na formação de pessoal, sobretudo aquele voltado para o atendimento ao público.
Como a comunicação vem sempre em primeiro lugar, a prioridade vai para a voz dos atendentes na seleção, treinamento e prevenção de alterações vocais. Hoje, pode-se dizer, com alguma segurança, que as empresas se preocupam (ou seja, transferem recursos massivos) tanto com o ser humano quanto com a tecnologia.
No caso do operador, para compensar a falta do contato pessoal (no telefone, ninguém vê quem fala nem quem escuta), é preciso uma equilibrada modulação da voz, alterações harmonizadas de tom, intensidade variação da velocidade (excessivamente lenta denota preguiça, muito rápida pode parecer nervosa).
Chegamos ao que poderíamos chamar de musicalidade da fala, que desperta diferentes sensações no cliente. Na inflexão da voz o atendente pode expressar entusiasmo/apatia, polidez/grosseria, maturidade/infantilidade, confiança/ameaça, segurança/dúvida, tolerância/impaciência. São dezenas de sentimentos usados não apenas para a clareza da comunicação, mas, sobretudo, para manter o cliente motivado a escutar, em suma, conquistá-lo.
Como sabemos, a modulação da voz é cinco vezes mais fluente do que as palavras na expressão da comunicação oral. Tanto isso é verdade, que, mesmo não conhecendo o idioma, ao ouvir a conversa de diferentes povos podemos sentir se estão brigando ou em conversa amistosa.
Logo que surgiu a secretária eletrônica, pensou-se que a máquina ia substituir a telefonista ou o operador. A máquina dizia: Isto é uma gravação, queira deixar o seu recado. Ora, o cliente quer falar com gente, não com máquina. A voz é de robô, a gravação soa impessoal, mecânica, artificial e por isso afasta quem ligou. Daí, a importância dos gestos, jogo fisionômico, expressão corporal, emoções, sentimentos, que devem ser traduzidos pela voz.
A voz dos operadores deve transmitir toda a credibilidade que a empresa precisa para assegurar a venda. A voz dele é a da empresa. Lembre-se de que toda a Grécia foi feita com a palavra e a bela voz de grandes oradores falando para a eternidade.
Janete Mayer – Fonoaudióloga – www.vozcentro.com.br – [email protected]
