O perfil do profissional de call center

As teorias comportamentais apresentam dois perfis de profissionais com características bem definidas: técnico/administrativo, com foco em processos e métodos de trabalho e baixa ênfase em relacionamento humano; e o comercial, com elevado foco em relacionamento e baixa ênfase em métodos e processos. Esses dois perfis são extremamente necessários às organizações e por mais que pareçam antagônicos eles se complementam. Cabe aos líderes a capacidade de potencializar essas duas características e otimizar os processos organizacionais.
O perfil técnico/administrativo é altamente operacional, voltado para desenvolvimento de atividades rotineiras e com alto grau de qualificação e precisão, enquanto comercial está voltado para o relacionamento e interação com pessoas, com traços acentuados de comunicação, persuasão e liderança. Normalmente, esses profissionais têm dificuldades para compor relatórios gerenciais, organizar documentos, preencher formulários e desenvolver suas atividades profissionais em espaço físico restrito, como é o caso de uma posição de atendimento (PA).
Vale dizer que esse perfil profissional não é identificado unicamente nas áreas comerciais, mais em qualquer área que tem foco elevado em relacionamento. Entre eles podemos destacar os profissionais que atuam nas áreas de recursos humanos, centrais de teleatendimento, líderes que atuam em todos os setores da organização e outros. Como classificar o perfil dos profissionais de teleatendimento que possuem ênfase essencialmente de relacionamento, que devem atuar em espaço físico delimitado por uma PA (aproximadamente 1,20m), operam sistemas de gerenciamento de chamadas e registram pós-atendimento?
Este tem sido um dos grandes fatores de rotatividade de pessoal nas empresas de call center. Entre os motivos estão:
1. Por se tratar de uma atividade nova, as empresas de call center buscam no mercado profissional com características que venham ao encontro à demanda da atividade, isto é, com desenvoltura na comunicação, experiência em informática, em atendimento ao público (no modelo tradicional pessoas com foco no atendimento comercial, tais como vendedores, atendentes de balcão de informações). O público que atende de imediato a esse perfil é extremamente jovem, dinâmico, inquieto, às vezes elitisado e por conseqüência descomprometido. Equivocadamente, as atenções são focadas nas ações de recrutamento e seleção desse público pela urgência e imediatismo das operações de call center, redundando em absenteísmo e turn over fora dos padrões aceitáveis para qualquer organização;
2. A atividade de call center, por se tratar de outsourcing, não tem remuneração atraente e, tão pouco, grande perspectivas de carreira;
3. A demanda do call center normalmente exige trabalhos em regime de escalas de revezamento, com turnos de trabalho em fins de semana, feriados (inclusive Natal e Ano Novo);
4. Tradicionalmente, as atividades de SACs são desgastantes pelo motivo de que as ligações referem-se a reclamações de clientes insatisfeitos e é natural que as elas não tenham características de amabilidade de quem liga para fazer um elogio ao produto;
5. Qualquer operação de call center demanda no mínimo 100h de treinamento em técnicas de atendimento, características do produto e sistemas de atendimento para garantir um padrão de qualidade digna de uma empresa séria.
Estes pontos mencionados acima sugerem imediata reflexão das áreas de recursos humanos e de operações de call center quanto ao perfil do atendente de telemarketing, no sentido de buscar o equilíbrio entre o perfil comercial e técnico (pessoas que tenham aptidão para atividade comercial e que se sintam bem em trabalhar no espaço restrito de uma PA).
Tradicionalmente, as mulheres são mais predispostas a este sistema de trabalho, especialmente as de idade superior a 35 anos. Deficientes físicos também canalizariam toda sua habilidade profissional para essa modalidade de exercício de sua vocação comercial.
Quando analisado esse perfil profissional, percebe-se que ele não existe no mercado. Aí o que fazer?
Igualmente às práticas salariais, demanda de trabalhos em regime de escalas em fins de semana, feriados e atividade de natureza estressante, remete a um público com características sócio econômicos que conjuguem aptidão para o teleatendimento, necessidade de colocação no mercado de trabalho de forma que sua remuneração agregue valor ao orçamento familiar e o financiamento de formação escolar acadêmica pessoal do funcionário. Quando nos voltamos para esse perfil profissional não o encontramos pronto no mercado. E novamente, o que fazer?
Conjugando todos esses fatores com a demanda de forte investimento em treinamento, não se pode admitir que esse profissional não tenha uma permanência próxima a dois anos na organização, mesmo considerando normal um turn over aproximado de 4% ao mês e de 48% ao ano, que ainda foge às modernas práticas de gestão de Recursos Humanos.
Esses altos custos da rotatividade podem inviabilizar o negócio call center, por ser a mão-de-obra o principal componente da planilha de custos. Os altos custos são compostos pelas seguintes variáveis para uma operação de média complexidade:
– Treinamento básico em técnicas de atendimento e características do produto;
– Elevados encargos trabalhistas – na ordem de 90%;
– Perdas de indicadores operacionais durante o processo seletivo, treinamento, integração e adaptação do novo funcionário.
Diante das restrições de oferta de mão-de-obra com o perfil que contemple a demanda supracitada, não resta outra alternativa às áreas de recrutamento e seleção desenvolverem ações pró-ativas de recrutamento, por meio de convênios com instituições públicas e privadas para formação da mão-de-obra com o perfil mais próximo à demanda do call center.
O processo seletivo deve estar integrado ao de treinamento, que deve conter no seu escopo ações de capacitação para o público interno (colaboradores em atividade), visando energizar o call center com processos seletivos internos e ações direcionadas para o mercado e comunidade, considerando o perfil ideal para o call center.
Após acompanhar processos seletivos em que candidatos com ótimo perfil são descartados do processo por não dominarem atividades, em tese de fácil aprendizado, tais como domínio básico de informática e procedimentos básicos de atendimento, o call center acaba ficando com os melhores candidatos, mas com perfil indesejado e com conseqüências imediatas desastrosas de elevados índices de absenteísmo e turn over.
A observação mostra que grandes operadoras de call center estão caminhando na busca de soluções nessa linha de pensamento, mas outra grande infinidade de operadoras vem sofrendo conseqüências desastrosas em seus resultados, decorrentes desses fatores de difícil mensuração em suas planilhas de custos.
O diferencial das operadoras de call center será medido por meio de ações integradas das Centrais de Atendimento e RH, com unificação dos processos de recrutamento, seleção com treinamento. Essas ações produzirão reflexos de curto prazo na sua rentabilidade, promovendo a diferenciação da operadora nas práticas de gestão de pessoas em seu segmento de atuação.
Valdeci de Oliveira Carneiro – Consultor na área de RH em Londrina e Curitiba.([email protected])