Autor: Valter Jagosich
Um dos grandes desafios do mundo dos negócios é compreender as necessidades dos clientes. E é bastante comum que, durante um atendimento, o consumidor não fale explicitamente tudo o que ele está sentindo. Nesse caso, para um atendente experiente, meia palavra basta, afinal o discurso não é só feito de frases: mas sim de um conjunto de características como tom de voz, gaguejos, pausas e até mesmo as palavras usadas para descrever algo.
Esse comportamento se torna simples de analisar cara a cara, numa loja física, quando temos um atendente sênior na equipe. Entretanto, como fazer essa análise no ambiente online, ou por telefone? É aqui que se destaca o papel do Speech Analytics: uma ferramenta que pode ser utilizada tanto para a análise de discursos de voz como em interações por chats.
Essa ferramenta possui diversas vantagens, sendo uma das principais a análise em tempo real de interações por voz ou texto. É dessa forma que o operador terá condições de compreender as necessidades do cliente com a ajuda de algoritmos matemáticos e da tecnologia de reconhecimento de fala que dará a ele a abordagem ideal para atender o cliente de forma ágil e personalizada.
Com o Speech Analytics podemos, além de melhorar a performance do agente, também apoiar o desenvolvimento de novas estratégias através de indicadores efetivos sobre produtos, processos, e outros insights que, no dia dia, são difíceis de captar, principalmente para outras áreas envolvidas no contact center mas que não estão na linha de frente com o cliente.
É importante ressaltar que através do Speech Analytics é possível também criar um grande banco de dados para reunir informações sobre cada cliente. Dessa forma, existe uma maior possibilidade de fidelização, pois ele terá um tratamento personalizado, de acordo com suas preferências de discurso, sendo menos desgastante e mais ágil para seus agentes executarem um atendimento.
Na era da informação é imprescindível conhecer o seu consumidor. Por isso, invista em tecnologias que facilitam o trabalho da sua equipe e aumentam a satisfação do seu cliente. É dessa forma que o seu atendimento será diferenciado e sua empresa será lembrada de forma positiva, afinal, nada melhor do que tratar o consumidor com a personalização que ele merece.
Valter Jagosich é CSO da LikeWater Communication Solutions.
