O primeiro grande benchmark do mercado

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O mercado brasileiro de relacionamento com clientes, agora, passa a ter a primeira grande base de dados para benchmark. O Callcenter.inf.br e a Revista ClienteSA realizam pela terceira vez um estudo nacional voltado ao setor, com diferencial, a partir desta edição, de permitir aos participantes que responderem ao questionário terem acesso a base de dados e, com isso, comparar as informações consolidadas (que mostram tendências do mercado) com a sua operação.Trata-se da III Pesquisa de Mercado de Relacionamento com Clientes. O estudo desde vez está disponível para preenchimento no hotsite www.clientesa.com.br/pesquisa. Podem participar os executivos responsáveis tanto por operações internas quanto de empresas de callcenter. Outra grande vantagem é poder acessar os resultados consolidados das pesquisas anteriores. “O desafio tecnológico não foi tão grande quanto o que pretendemos disponibilizar aos profissionais do setor. Mas apenas quem responder terá acesso aos dados e, apesar de ser transparente, nos dados consolidados procuramos garantir também confidencialidade dos dados individuais”, explica Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial.

A pesquisa trará aos executivos do setor dados que auxiliam na criação de parâmetro para a sua atividade profissional e empresarial. O estudo realizado anualmente mapeia o mercado, procurando descobrir questões estratégicas: quais são as áreas responsáveis pelo contato com os clientes; o que tem sido terceirizado; quais as empresas que estão terceirizando; e como se faz a gestão de Recursos Humanos; e como está a infra-estrutura de TI e Telecom. Além disso, questões táticas também serão levantadas, como: quem são os maiores fornecedores; quem são os maiores integradores; quais são as ferramentas de gestão de RH mais utilizadas pelo mercado; quais são as soluções de CRM mais utilizadas pelo mercado; quais são as maiores empresas de callcenter; e as tendências do mercado.

Radiografia completa – A edição do ano passado da Pesquisa sobre o Mercado de Relacionamento com Cliente, desenvolvida entre setembro e outubro, ouviu executivos responsáveis pela área de relacionamento com cliente de 630 empresas. Entre os dados que o estudo chegou, está o de que, hoje, 83% das áreas que cuidam do relacionamento são próprias. Mesmo número apresentado no ano passado. Já o número de terceirização subiu 1% em relação a 2004. O número pode ser explicado pelo aumento da exigência das empresas pelos serviços de callcenter terceirizados. Entre os principais motivos para a escolha das terceirizadas estão o perfil dos operadores e a infra-estrutura da empresa de callcenter. A pesquisa mostra melhora na satisfação dos entrevistados com relação ao contact center entre 2004 e 2005 (incluindo empresas de callcenter e demais empresas que possuem callcenter próprio e/ou terceirizado).

Um dos resultados da pesquisa que mais gerou discussão foi a respeito do emprego das tecnologias no relacionamento com clientes. O estudo mostrou que 22% das empresas já estão utilizando a telefonia VoIP (Voz sobre IP) e 19% pretendem utilizar. Deste total, 62% possuem o sistema instalado no callcenter. Especificamente sobre as empresas de callcenter, 70% utilizam ou têm intenção em utilizar VoIP, enquanto que nas outras empresas o destaque é para os segmentos: serviços de transportes, telecom e utilities. O principal objetivo das empresas com a adoção da tecnologia é a redução de custos.

A sondagem revelou, também, que a maioria dos operadores são contratados pela CLT (91%), estagiários vêm em segundo lugar (14%), seguido por cooperados (5%) e autônomos (1%). Outro dado interessante, apresentado pela pesquisa, é que a principal exigência das empresas quanto ao nível de instrução dos operadores é que os mesmos tenham concluído o Ensino Médio (72%). Universitários também são grande alvo das contratações (48%). Isso mostra que o mercado não só tem contratado muitas pessoas, como também tem sido um formador de mão-de-obra. A pesquisa aponta, ainda, que a área de RH é uma das mais importantes para as empresas de callcenter. De acordo com o estudo, entre os principais atributos na escolha da terceirização da área de relacionamento com clientes, estão os perfis dos operadores.