Embora não seja o responsável direto pelas reclamações, a falta de treinamento pode sim comprometer o atendimento. Isso porque a capacitação oferece aos operadores novos conhecimentos e meios que podem contribuir para um atendimento completo, envolvendo prontidão, rapidez e assertividade, segundo Marco Lupi, diretor geral de operação da AlmavivA do Brasil. “A capacitação dos operadores é muito importante para um serviço eficaz e de qualidade”, comenta.
Ele argumenta que, se a empresa não investe em treinamento, o operador pode não desenvolver suas habilidades e, consequentemente, atuar de forma não satisfatória para o mercado. “Por meio de treinamento prévio, os colaboradores assimilam valores importantes da empresa e executam suas tarefas com eficiência, atendendo as expectativas de clientes e consumidores”, completa. O diretor aponta que um dos indicadores que demonstra na prática a importância do treinamento é a queda do número de rechamadas, já que um profissional capacitado resolve o problema do cliente na primeira ligação. “Inclusive, é por isso temos uma plataforma de Business Intelligence que monitora a satisfação do cliente em relação ao operador.
Porém, os ganhos com treinamentos não ficam restritos a isso. De acordo com Lupi, eles repassam aos novos funcionários os valores institucionais da empresa, suas metas e missão. “Dessa forma, envolvem todos num ambiente laboral cujos processos e discursos são uníssonos.” Além disso, o diretor revela que os treinamentos auxiliam na motivação, pois oferece aos colaboradores chances de ascensão profissional, desenvolvimento pessoal e novas oportunidades de negócio.
Na Almaviva, Lupi destaca que são realizados treinamentos periódicos ou quando se identifica uma necessidade, de acordo com a contratação de novos serviços e implantação de sistemas operacionais diferenciados. “Na Almaviva, os colaboradores recebem treinamentos personalizados, de acordo com os produtos e sistemas operacionais de cada cliente. O objetivo central de todos eles é capacitar os colaboradores para executarem suas tarefas de forma ágil e assertiva”, finaliza.
