O próximo passo

Um callcenter deve ser mais do que um centro de atendimento ao cliente. A afirmação é da Kope Consulting, consultoria focada em resultados. “Hoje, um callcenter tem que evoluir na mesma medida das exigências dos clientes e, para isso, deve ser muito mais do que um centro de atendimento ao cliente, transformando-se em um Centro de Solução de Problemas (CSP)”, afirma Alejandra Garcia, CEO da Kope. Para a executiva, o cliente moderno e atualizado leva problemas de diferentes tipos ao centro de atendimento, que deve utilizar todos os recursos para resolvê-los. Porém, esses recursos não se tratam, exclusivamente, de pessoas com perfis homogêneos, mas sim de pessoas com diferentes tipos de conhecimentos e habilidades, que atuam no processo de solução de um problema.

Segundo Alejandra, a crescente popularização dos call centers tem uma razão já estabelecida: os sistemas de atendimento ao cliente são baseados em economias de escala. O número de operadores necessários não cresce proporcionalmente ao centro de operações, para um mesmo nível de serviço. Este fenômeno, segundo a executiva, explica porque os call centers têm penetrado fortemente no mundo dos serviços: a melhora dos custos é devido a polivalência total dos empregados.

Esta nova perspectiva, difundida pela Kope, se desenvolve por meio do enfoque PDM – Problem Driven Management – que tem como base a solução de problemas operacionais para atingir maior produtividade hoje e competitividade no futuro. Não basta ter uma equipe de operadores que, com base em suas habilidades individuais, atende ao cliente utilizando o bom-senso como parâmetro. A alta rotatividade de funcionários, inerente ao setor, impede que processos sejam criados e implantados a partir de situações cotidianas que, se colocadas em discussão, poderiam ser plenamente resolvidas. A padronização e operacionalização de simples tarefas refletiriam em satisfação imediata dos clientes, gerando menos tempo de atendimento (TMA) e, conseqüentemente de espera (TME).

Serviço x Economia – De um lado, há quem pergunte: deixar a polivalência pode desencadear a perda da eficiência e redução de custos ao transformar o call center num Centro de Solução de Problemas? Do outro, Alejandra responde que, de certa forma, sim. “Porém, não em valores que nos deixem tentados a trocar a melhoria do serviço por economia. Para isso, existem sistemas de treinamento e desígnio de tarefas do tipo skill-chaining que, corretamente desenhados, recuperam os 70% da vantagem em custo do sistema tradicional”. Para a CEO, há pouquíssimas razões para sacrificar a qualidade do serviço (competitividade) em troca de uma pequena redução de custos (produtividade).

Com a aplicação do PDM, o centro adquire novas dimensões que resolvem, da melhor maneira, a relação custo-qualidade de serviço presente em um centro tradicional. Isso acontece quando é gerada uma cadeia de valor que pode ser reconhecida pelo cliente direto e indireto e transferida ao valor do serviço. “Esta seria uma maneira de tirar os call centers da comoditização e da tendência à degradação dos preços e, portanto, à redução cada vez maior das margens de lucro”, finaliza.