O que a pesquisa da IDC revela e o que faltou

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A IDC está divulgando um estudo sobre o mercado brasileiro de terceirização de atendimento a clientes. Os números não trazem surpresas, apenas confirmam a tendência do mercado e servem como referência para outros indicadores tradicionais. Entre a confirmação está, por exemplo, a do crescimento da atividade de atendimento a clientes. De acordo com o levantamento, o faturamento das empresas de call center vai pular de US$ 521 milhões, no ano passado, para US$ 1,3 bilhão, em 2005. Quer dizer, em cinco anos, o mercado vai quase que triplicar.

Neste quesito, a pesquisa da IDC confirma o crescimento que a ABT vem apontando, há cinco anos, em suas pesquisas anuais, que revelam que o mercado global (incluindo terceirizadoras de serviços e empresas que possuem a atividade interna) praticamente duplica a cada três anos, ao apontar crescimento anual médio de 30%.

Outra confirmação importante é em relação ao crescimento das empresas de call center. Pelos números levantados pela IDC, as empresas faturaram ano passado perto de R$ 1,1 bilhão. Este valor é próximo do estimado pelo presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), Oscar Teixeira.

Outro número que a pesquisa da IDC confirma é o levantado pelo Callcenter.inf.br, que demonstra que o mercado deve fechar este ano faturando perto de R$ 1,8 bilhão. Como a pesquisa da IDC considerou que as empresas setoriais fecharam ano passado faturando US$ 521 milhões, transformando este valor em reais, significa próximo de R$ 1,4 bilhão (com dólar a 2.7). Multiplicando este valor pelo crescimento estimado pela ABT, chegaríamos ao índice do Callcenter.inf, ou seja R$ 1,86 bilhão.

Entre os índices importantes divulgados pela IDC está o referente à comparação do mercado nacional em relação ao mundial. De acordo com o estudo, as empresas de call center representam 55,7% do faturado na América Latina, 3,1% em relação ao mercado dos EUA e 1,71% do mercado mundial.

Sobre o número de posições de atendimento, a IDC confirmou existirem 27 mil PAs, ano passado, considerando que 57% delas estão em São Paulo. Considerando o crescimento previsto pela ABT, devemos fechar o ano com uma média de 36 mil, como já aponta o ranking do Callcenter.inf.

O pecado do estudo é revelar a existência de “apenas” oito grandes players disputando o mercado (hic!) e prever que este quadro deverá se “reverter” a partir de janeiro de 2002, com a abertura do mercado de telecomunicações. Outro ponto questionável é a previsão de que “o ano que vem será crucial para o segmento de terceirização de call center, com a entrada de algumas empresas multinacionais que ainda não têm presença no Brasil”.

É só lembrar que a maioria das companhias globais já está no mercado nacional. Talvez faltou falar que temos um perfil empresarial um pouco diferente do verificado em outros mercado, com a forte presença de operadoras de telecom, que representam mais de 53% de participação.