O que cortesia tem a ver com qualidade? Invariavelmente, nada. A questão gerou muita polêmica na mesa redonda realizada semana passada pelo portal Callcenter.inf.br. Ao levantar a questão, Alexandre Jau, presidente da Abemd e da TMKT-MRM, trouxe à tona um grande problema das centrais de atendimento brasileiras.
A questão da cortesia fica por conta da competência da área de recursos humanos das empresas (ou outsourcing) que, ao procurar tratar o cliente com eficiência, revelam todo o resultado de um trabalho e investimento em pessoal. Afinal, estamos falando do fator humano, imprescindível quando o assunto é fidelização de cliente.
Mas quando o assunto passa para qualidade no atendimento, o buraco é mais em baixo. Literalmente, pois passa a se ligar com a eficiência da operação como um todo, envolvendo toda infra-estrutura de atendimento como de telecomunicações e informática, com uma grande variedade de software – do back office ao front office, passando pela gestão (e centralização) da base de dados. E, enquanto toda esta base não estiver se comunicando (tratando tudo como uma única central de dados), o atendimento vai passar pela cortesia e esbarrar na eficiência. Com muita sorte, não levará o cliente ao estresse, por não ser atendido.
Casos para demonstrar a falta de integração destas duas áreas (a técnica e a humana) existem, e muitos. É o atendimento do 0800 que tem sua base de informações em uma central, o SAC, em outra, o telemarketing ativo em outra e assim sucessivamente… ou seja: ninguém enxerga a informação do cliente de uma forma única ou universal.
Resultado, ao mesmo tempo em que o cliente liga para uma determinada empresa reclamando, pode receber uma proposta, minutos depois. Ou receber pelo correio (ou por e-mail) uma outra promoção da mesma companhia.
Avaliando a qualidade do atendimento das centrais, a nota a ser dada é invariavelmente a máxima. Mas, pelo lado técnico, é a menor possível. Se temos cultura, pois, de cortesia (ou a geramos) precisamos crescer no front tecnológico, acabando com as ilhas de informações que as próprias empresas geram. Um dos cases mais emblemáticos desta realidade é o da Americel que chegou a possuir mais de 20 softwares para os agentes operarem, ao atender os clientes… é humanamente impossível, convenhamos, atender bem o cliente sem ser eficiente.
Mas, como a própria Americel e outras companhias que apostam na competência apoiada na área técnica vêm demonstrando, é imprescindível contar com a tecnologia para facilitar a vida do operador, atender bem e com eficiência seus clientes, dar mais visibilidade à empresa sobre o cliente e, o mais importante, permitir aos executivos da companhia uma visão mais detalhada do negócio.
Sem esta sinergia quem será que consegue fidelizar cliente e sobreviver?
