Na ponta do relacionamento, o operador é fundamental para os bons resultados do atendimento. No entanto, muitas vezes, o foco nos resultado, o controle excessivo e as métricas deixam a operação míope para o cuidado com esse profissional, o que pode criar um ambiente de desmotivação. Por isso, é fundamental encantar os funcionários para sentirem-se parte do negócio e das estratégias gerando um clima organizacional saudável, segundo Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz. “Para estar motivado precisamos encontrar na tarefa nosso propósito, sentir prazer no que fazemos. Manter pessoas motivadas dá mais trabalho, mas perdê-las pode ser um ofensor ainda maior”, afirma. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, a especialista fala sobre a importância da motivação, quais os desafios que ela traz e como manter a equipe engajada.
Callcenter.inf.br – A motivação dos operadores continua sendo um dos principais desafios dos call centers?
Ana Elisa: Manter pessoas motivadas é sempre um desafio em todas as empresas. No call center é um desafio especial por alguns fatores peculiares ao segmento: jovens trabalhadores ainda sem experiências e maturidade para o trabalho, o propósito de estar na operação não está vinculado a carreira ou com interesse no crescimento nesta área, além de ser uma tarefa que se repete de modo muito semelhante 50, 80, 120 vezes por dia a cada ligação de clientes e que nem sempre se conclui, pois depende de outros setores e processos, ou seja, podendo ser visto como rotineira e frustrante. Além dos frequentes controles e métricas.
Onde está a grande dificuldade para motivá-los?
Para estar motivado precisamos encontrar na tarefa nosso propósito, sentir prazer no que fazemos. Podemos encorajar isso no call center, mas depende de um trabalho próximo da gestão, encantar seus funcionários para sentirem-se parte do negócio e das estratégias gerando um clima organizacional saudável.
Como vencer esse desafio?
As pessoas têm motivações diferentes baseada em necessidades, valores e crenças pessoais. Por isso não podemos tratar as operações de call center como totalmente homogêneas, e uma gestão mais próxima, um supervisor bem preparado para liderar, pode ser uma peça chave no incentivo e geração de ambiente mais relacional e de consideração, para que o operador se motive. No entanto, existem algumas premissas que auxiliam no incentivo para motivação:
– Valorizar as ideias, convidando-os para a participação e contribuição com sugestões;
– Sentirem-se parte do negócio, participando de algum modo no processo de decisão, por exemplo, em procedimentos, na forma de relacionamento com o cliente e em projetos paralelos;
– Oferecer a oportunidade de crescimento para outras áreas dentro da empresa, o que é mais viável em centrais próprias;
– Capacitações contínuas para sentirem-se sempre aprendendo e renovando conhecimento;
– Criar um clima amistoso, cobranças de modo positivo e com metas tangíveis;
– Valorização e reconhecimento, iniciando pelo elogio sincero, frequente e público do seu trabalho.
Qual a melhor forma de motivar os operadores?
Algumas empresas entendem que para incentivar é necessário criar “campanhas motivacionais” e com premiações. Investem pesado em festas, datas comemorativas, e esperam resultados fantásticos. Ao final, percebem que essas ações dão impacto, mas que não são duradouros, e logo outra campanha precisa ser desenhada e implantada na central para manter a “chama acesa”. Campanhas ajudam, mas não são a solução dos problemas e nem o mais importante caminho.
Interessante notar que a pergunta é sempre “o que motiva”. Mas as empresas se esquecem de perguntar o que estamos fazendo que desmotiva? Então, o que desmotiva:
– executar uma tarefa para a qual não tenha perfil;
– expor o funcionário que não tem bom desempenho ou ainda está no início da curva de aprendizado;
– não elogiar seu desempenho;
– monitoria que não agregue valor ao aprendizado e desenvolvimento, mas apenas aponta erros;
– metas intangíveis e não negociáveis;
– pressão exagerada;
– supervisores não preparados para o relacionamento humano.
Qual a vantagem de ter profissionais motivados?
Uma operação de call center, por mais que tenha a mais moderna tecnologia, continua dependendo essencialmente, na ponta do relacionamento com o cliente, do desempenho do ser humano. Ter operadores motivados irá garantir uma grande parcela dos resultados em excelência no relacionamento com o cliente. As empresas querem sempre dados tangíveis de retorno sobre operadores motivados. E a área de call center é privilegiada nesse sentido, pois é possível mensurar de modo muito direto a redução do absenteísmo, a melhor qualidade nos atendimentos, a maior produtividade dos operadores, a redução do turnover quandooperadores estão motivados. Mas há outros resultados não tão objetivos e mensuráveis, mas de grande importância, como a satisfação com o trabalho, o clima organizacional, a melhor adesão as regras. Além disso, estar motivado com seu trabalho favorece a satisfação consigo mesmo, com a tarefa desempenhada e oferece reflexo em qualidade de vida do operador.
