O que forma um ambiente de contact center?

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06/11/00 – 09:26 – Realmente visto como ambiente multimídia, o conceito de contact center agrega vários componentes, como o telefone tradicional, e-mails, fax, web browser e, futuramente, voz sobre IP, integrando todo este conjunto. Este ambiente pressupõe toda a infra-estrutura de hardware, gerenciando estas comunicações e dando acesso aos sites, além da proteção típica utilizada nas empresa – firewall.

O primeiro passo, para se chegar lá então, é ter esta infra-estrutura. Ela deve lhe permitir tratar as várias mídias em seus respectivos hardware e processos de tratamento de entrada destas informações. Criada esta estrutura, o componente fundamental para gerar este ambiente de contact center é a ferramenta que gerencie as múltiplas mídias e define para que agente rotear o que.

Ou seja, ter uma operação com o conceito de contact center não se resume a poder receber e-mail, comunicar-se enfim com o cliente, na Internet. Se não houver uma ferramenta que gerencie todas estas mídias envolvidas, cria-se somente um ambiente com agentes dedicados. Há agente só para atender as chamadas de telefone, outros só de e-mail e outros só de chat. Mas a filosofia de contact center é do agente multimídia.

O conceito de agente multimídia é o de que o operador tem o seu tempo de trabalho dedicado não apenas a uma única mídia (para atender telefone, e-mail ou chat) mas preparado para poder atender qualquer uma das mídias, seguindo as necessidades e demandas do ambiente. Isto é, com o aumento de tráfego de ligações, o maior número de agentes automaticamente é alocado em atendimento telefônico. Um menor número poderá estar fazendo campanhas ativas, respondendo a e-mails urgentes ou comunicando-se via chat com os clientes.

Por exemplo: todas estas ações citadas segundo critérios pré-definidos pela gestão do contact center para o roteamento de cada interação. Este tipo de gerenciamento é permitido através de ferramentas de CTI de auto nível que entre outras coisas fornecem em tempo real o estatus de cada tipo de interação, garantindo um nível de serviço uniforme e otimização dos recursos empenhados na operação.

Este tipo de tecnologia é acessível para quem possui operações maduras e que precisam exatamente oferecer novas mídias e caminhos de comunicação com seus clientes sem ter que criar estruturas exclusivamente dedicadas a estas mídias. Ou seja, o retorno sobre o investimento nestas novas tecnologias está exatamente no aproveitamento da estrutura de recursos humanos e de telefonia existentes.

Existem vários casos reais que temos assessorado e de significativo impacto econômico para as respectivas empresas onde já foram criadas estruturas apartadas de negocio para atender principalmente interações via e-mail. Quando vierem a ser incorporadas em um ambiente de contact center permitirão que se otimize o uso destes agentes não apenas para e-mail como para outras interações.

E as operações, no Brasil, caminham para esta evolução.


Mauro Maiuri é diretor da STT Telecom