O que os clientes realmente querem…

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O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é lidar com representantes de serviço que não estão devidamente preparados para solucionar o problema apresentado. É o que revela estudo recente da Nice Systems, com mais de 2.000 adultos norte-americanos, realizado on-line pela Harris Poll. Ainda de acordo com a pesquisa, embora 95% dos consumidores acreditem que haja uma variedade suficiente de canais para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, sua frustração decorre da forma como esses canais são gerenciados e conectados. “A insatisfação surge quando as organizações não são capazes de proporcionar uma jornada consistente, sem esforços e personalizada através de todos os canais e pontos de contato”, disse Miki Migdal, presidente do Nice Enterprise Product Group.
O estudo aponta também que 16% sentem-se frustrados quando o funcionário do atendimento ao cliente não conhece seu histórico ou suas preferências. Outros 26% ficam frustrados por terem que dedicar muito tempo e esforços para terem seus problemas resolvidos. “Existem excelentes oportunidades para as empresas que gerenciam a jornada do cliente criarem uma experiência perfeita”, completa Migdal.

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