No Brasil, o único parâmetro do mercado é a pesquisa anual que a Associação Brasileira de Telemarketing, a ABT, já vem realizando há quatro anos, com objetivo de traçar o perfil do setor e mostrar seu crescimento. E, importante, este levantamento considera não apenas as prestadoras de serviços de telemarketing mas inclui também as empresas que possuem departamentos internos.
E os números são realmente reveladores e têm ganhado a manchete da Imprensa. Com muita justificativa. Principalmente se for analisado o potencial do mercado. Ela mostra por exemplo que nos primeiros anos os números dobraram e que o setor, de forma geral, vem apresentando crescimento médio de 30% ano ano.
Mais radiantes ainda são os números da última pesquisa divulgada, ano passado. Ela demonstra que o setor já movimentava mais de US$ 40 bilhões/ano e empregava próximo de 250 mil pessoas. E com perspectiva de crescer. Seguindo as projeções já, já o setor poderá estar movimentando perto de US$ 100 bi e empregando quase 1 milhão de pessoas. Afinal, o setor não está se multiplicando em cada três anos, em média?
O que os números ainda não revelam porém é que, deste total, o setor de terceirização representa perto de 3,7% deste bolo, como argumenta Alexandre Jaú, um dos idealizadores e participantes dos últimos levantamentos. Ele defende a tese de que estes números, que nunca são divulgados com tanta ênfase, seriam suficientes para mudar a estratégia de muitas companhias que planejam investir no mercado.
Eles demonstram que o brasileiro prefere atender seus clientes através de centrais internas, argumentando gerenciar informações estratégicas da companhia – e com certeza escondendo outras justificativas! E, por isso, o grande mercado das agências são as operações ativas, receptivas (para amparar campanhas pontuais) e mais técnicas como help desk. Os índices de participação de cada uma delas (e de outras atividades) caem para o campo da subjetividade.
Mas, eis aí alguns dos grandes desafios que as empresas deverão transpor.
As empresas também vão-se multiplicando em número de crescimento. O cenário de dois anos atrás já são remoto. E o futuro parece que não está tão distante assim, com as novas tecnologias e a entrada de novas e grandes corporações, como as companhias telefônicas que buscam novos mercados para investir – e buscar tráfego.
Mas este é um assunto para outro artigo.
