Uma boa parte dos paulistas, quando se trata de atendimento ao cliente, quer conhecimento do produto, uma comunicação clara e agilidade para resolver problemas. É o que revela o relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” da Freshworks, realizado em parceria com a Toluna, que ouviu mais de mil consumidores em seis estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.
O estudo mostra que, em São Paulo, 26% dos consumidores avaliam que o atendimento ao consumidor deve ter como conhecimento prioritário o produto. Para 23% a prioridade destes serviços deve ser a comunicação clara, 21% gostariam que os atendentes mostrassem mais empatia aos clientes e 12% acham que a paciência é fundamental para um bom atendimento.
“Hoje, os clientes sabem e esperam mais. Na Freshworks, sentimos que a premissa por trás da identificação de seu cliente é criar uma visão única, consolidar vários pontos de dados, provavelmente de fontes diferentes, em uma visão única e coesa, para que você possa realmente se envolver com esse cliente”, disse Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias da Freshworks.
O estudo ainda apontou as preferências na escolha dos canais. Quando perguntado qual canal de comunicação mais usa para entrar em contato com uma marca, 35% dos entrevistados paulistas disseram que usualmente usam o telefone, 23% email, 21% preferem chats e 20% as redes de mídias sociais.
