Na educação de forma mais ampla, a prática de contar histórias é uma das mais antigas. Desde as épocas em que a humanidade vivia em cavernas, os caçadores ensinavam as técnicas de caça para as novas gerações ao redor das fogueiras. “As cavernas modernas são as empresas, e elas também estão percebendo que contar histórias é vantajoso para treinar e motivar”, afirma Fernando Palacios, diretor e sócio-fundador Storytellers Brand ´N´ Fiction. Ele explica que uma história é como uma esponja, capaz de absorver qualquer tipo de conhecimento. “Nos dias de hoje já sabemos que se aprende muito mais sobre negócios assistindo a seriados como House of Cards, Game of Thrones ou Breaking Bad do que recorrendo a livros técnicos.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Palacios fala sobre as vantagens de usar o storytelling, como colocar em prática e os desafios.
Qual o seu principal diferencial do storytellers?
As histórias são contadas por meio de enredos, palavra que remete a rede. As narrativas são assuntos distintos que se entrelaçam formando uma série de tramas. Então, ao invés de lidar com um assunto por vez, um enredo consegue lidar com uma série de temáticas simultaneamente. Quando refletimos sobre o Aladdin da Disney, podemos concluir que é uma história da força do amor, mas também de disputa de classes, e também do valor da amizade, sem deixar de ser uma discussão entre o que é certo e errado na sociedade… e assim por diante. A audiência pode não se dar conta, mas ela está diante de todos esses temas. Com isso é possível treinar e motivar ao mesmo tempo, por exemplo. Ou instruir e vender.
Como as empresas podem utilizar o storytelling para treinar os colaboradores?
Dando exemplos para contextualizar a informação que está sendo ensinada. Quando uma professora primária diz que 2+2=4, ela pode acabar complicando a vida da criança, já que abstrair tende a ser mais difícil do que visualizar. Então, para facilitar, ela diz que Pedrinho tinha 2 maçãs e ganhou duas e assim ficou com 4 maçãs. OK, já facilitou. Pelo menos agora está menos abstrato. Isso não deixa de ser um princípio de storytelling. O problema é que a criança não sabe quem é Pedrinho e qual a vantagem de duas maçãs a mais na vida dele. Agora, se a história for da Magali que já tem 2 maçãs e só precisa de mais duas para matar a fome, então fica mais fácil de acompanhar e até torcer. E a partir do momento que o aluno está na torcida, ela presta muito mais atenção aos detalhes, já que qualquer coisa pode fazer a diferença para o sucesso. Ou seja, na educação, as histórias podem ser utilizadas como um contexto mais interessante para transmitir a informação.
E para motivar?
Existe um detalhe fundamental: a história não é sobre o assunto que está sendo ensinado. No exemplo anterior, a história não é sobre as maçãs, mas sobre a Magali. As maçãs não passam de um pano de fundo para que os alunos acompanhem a Magali em mais uma aventura. Poderia ser o Cebolinha juntando quatro gravetos para preparar um plano infalível. Isso gera uma humanização na comunicação e facilita com que as pessoas possam criar uma identificação com o que está acontecendo. Dessa empatia surge a motivação.
Quais os principais desafios para sua adoção?
Não é possível “substituir” o processo formal por storytelling. Esse contexto é algo que deve ser feito “a mais”. Depois de fazer todo o conteúdo é que é possível revestir com uma história. Isso implica num investimento maior de tempo e energia. O desafio é saber selecionar quais mensagens são mais importantes e realmente merecem ser transformados em história.
Como esse uso do storytelling pode auxiliar as empresas de call center?
Tanto no treinamento, como na própria abordagem. Boas histórias podem ajudar tanto no call center reativo quanto no pró-ativo. Vamos pensar em um call center que recebe reclamações de consumidores. Vamos supor que a reclamação seja barulho sendo feito na rua durante a madrugada. Se além de pedir desculpas pelo ocorrido o atendente souber contar a história que está motivando o problema, as questões de segurança que estão sendo trabalhadas, os cenários que estão sendo evitados e os motivos por que o horário não pode ser transferido, o consumidor vai ficar mais convencido de que o barulho é inevitável e que a empresa não é culpada.
