O atendimento ao cliente parece ter entrado de vez no foco das empresas, conscientes da importância dessa área para o negócio. É o que revela o Service Insights 2019, levantamento quantitativo realizado pela NeoAssist, em parceria com a Mind Pesquisas, com cerca de 150 executivos de atendimento em empresas de todo o Brasil, durante junho de 2019. Perguntados sobre o quão importante é o atendimento ao cliente na escolha de uma marca para comprar ou se relacionar, a maioria dos entrevistados (85,2%) considera muito importante e 14,1% acham importante. Somente 0,7% acham o atendimento indiferente e nenhum deles respondeu que acha pouco ou nada importante.
Em relação a fidelização, 85,9% dos respondentes concordam totalmente que o relacionamento que a empresa mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa contatá-la é o que o mantém fiel à marca. Outro ponto relevante é que 77,1% concordam totalmente que muitas pessoas trocam de marca por não estarem satisfeitos com o atendimento oferecido.
Entre os fatores mais frustrantes em um relacionamento estão, a ausência de tato do atendente (62,4%), seguido de falta de atendimento telefônico (62,4%) e ter que repetir informações já passadas anteriormente (45%). Além disso, 46% dos participantes afirmaram que acreditam que seus consumidores pagariam até 20% a mais se fossem melhor atendidos.
Já em relação aos métodos de contato, 65,1% afirmaram que as empresas devem se comunicar por meio de aplicativos de mensagem instantânea e 58,4% concordaram parcialmente e totalmente que o cliente prefere falar por telefone do que por chat, e-mail, redes sociais ou mensageiros instantâneos. A informação foi endossada na pergunta “Para você, quais canais abaixo o cliente utiliza normalmente para atendimento?”, onde 90,6% responderam atendimento telefônico humano.
“Fizemos o Service Insights com o intuito de entender a visão de diretores, gestores e líderes das empresas sobre como anda o atendimento no Brasil, para que todos reflitam sobre quais serão os próximos passos para essa transformação”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
