27/01/00 – 23:37 – No mercado altamente competitivo dos dias de hoje, focar em atendimento e relacionamento a clientes é considerado agora como um fator crucial de sucesso para qualquer negócio. Os Call Centers (agora cada vez mais sendo referidos como Contact Centers ou Business Centers) têm sido visto não mais como um centro de custos mas como um centro gerador de receitas para as empresas. Elas estão sendo vistas como unidades ou departamentos de missão crítica. As empresas entendem que elas não podem mais se dar ao luxo de olhar para as atividades de atendimento a clientes como um mal necessário ou operá-los com soluções do tipo “tapa buracos”. Elas entendem que devem olhar ao atendimento ao cliente de uma perspectiva empresarial e como um componente de diferenciação competitiva.
Empresas em todos os lugares estão, aos tropeços, adotando novas maneiras de aprender o que seus clientes querem e entregarem produtos e serviços customizados que satisfaçam essas demandas. Hoje, a estratégia mais quente para aumentar as vendas é conhecer seus clientes intimamente e então utilizar a informação para aumentar o relacionamento de forma a aumentar as vendas e melhorar a lucratividade.
Atualmente, a maioria das interações com clientes ocorrem em um call center. Em breve, isto irá mudar para uma variedade de meios (fax, web, e-mail) e irá requerer sistemas capazes de suportar esta mudança. Ao mesmo tempo, o principal fator de mudança em um call center é a necessidade de melhorar o retorno sobre o investimento da infra estrutura e aumento da retenção de clientes. Grandes empresas estão focados em reduzir ou eliminando os pontos de interações com os clientes. As ineficiências e os desperdícios que resultam de operações independentes precisam ser sistematicamente integrados em um ambiente que ofereça interações com clientes de forma consistente.
Os maiores retornos vêm de duas áreas. O primeiro, ao criar um ponto único de entrada, as empresas podem consolidar as interações em poucas ligações e economizar em custos de infra estrutura e de operação. O segundo, ao permitir aos clientes um maior acesso e capacidade de captação de pedidos, as empresas podem criar oportunidades de vendas cruzadas, resultando em aumento de vendas.
Laurence Liu é gerente de solução de Call Center e CRM da EDS
