A transformação pela qual o mercado de consumo passa no momento é profunda, fruto, em grande parte, das grandes mudanças tecnológicas da última década que começaram a chegar ao cotidiano das pessoas. Tanto que essa é uma revolução tecnológica em que a mudança é diretamente proporcional ao nível tecnológico do cliente, segundo Junior Cesar Diniz Rios, diretor de planejamento e estratégia digital da Callink. O impacto disso é que hoje se vive a era da satisfação instantânea. “Digo instantânea porque o cliente é estimulado o tempo inteiro a novas perspectivas na relação de consumo, e está literalmente a um clique de outras empresas”, esclarece.
Na visão dele, esse cenário exige que as empresas trabalhem para ter uma postura preditiva. “Há pouco tempo você tinha que saber o que o seu cliente queria antes da concorrência, hoje você precisa saber o que ele quer antes dele mesmo.” Ele explica que se a empresa for esperar os poucos segundos entre a vontade – que é o desejo do cliente – e o consumo – que é o momento da decisão -, o tempo pode ser insuficiente para manter o cliente ou até mesmo trazê-lo para a empresa. Em um conceito mais amplo, o que muda na gestão dos clientes é a eficiência nos processos de atendimento. “Explicando melhor, os clientes não querem ligar mais de uma vez para resolver o mesmo assunto e em muitos casos nem ligar ele quer mais. Quer resolver o problema sozinho, quando puder e do jeito que quiser”, acrescenta.
Com isso, um dos mercados mais impactados é o de contact center. Já existe um movimento silencioso nas grandes empresas para reduzir as estruturas de atendimento. “Cliente que tinham 5000 PAs, fecharam ano passado com 4000 PAs e para o próximo ano querem reduzir mais ainda. Portanto de forma geral a cada ano a quantidade bruta de PAs do mercado vem reduzindo.” Como resposta, o setor está se adaptando, revendo custo e, principalmente, investindo em novas tecnologias para conseguir fazer mais com menos e entregar um resultado que o mantém no mercado. “Todavia, a minha opinião é que ainda não chegamos no ápice dessa mudança estrutural, e acredito que as empresas deverão ser ainda mais agressivas nessa reestruturação. Também tenho certeza que o que conhecemos hoje deverá se transformar radicalmente nos próximos cinco anos”, prevê.
Por isso, Rios defende que as empresas devem acompanhar a transformação da melhor forma possível para garantir a perpetuidade dos negócios. Para eles, algumas poucas irão conseguir prever as mudanças e se ajustar de forma preditiva, outras, a maioria, terão que se ajustar às mudanças da forma com que seus os processos permitirem. “Vejo a transformação como algo efetivo e no qual precisamos estar atentos. Se a empresa vai sair fortalecida ou enfraquecida dessa situação vai depender das suas escolhas, mas a única certeza que temos é que a mudança está aí e veio para transformar o setor.”
OPORTUNIDADE
O diretor da Callink comenta ainda que, na corrida pela inovação, a dificuldade das grandes corporações em relação às startups está relacionada ao quanto as primeiras estão dispostas a errar. Ele explica que nas startups, a inovação e o capital são abundantes, assim como o apetite a erros dos investidores. Eles entendem que a alta taxa de mortalidade das ideias é saudável para a mineração de ideias maiores e disruptivas. “Porém, precisamos entender que na prática não existem as grandes corporações e as outras empresas. Na maioria dos casos o capital investido nas startups vem de grandes corporações que não podem desenvolver essas ideias dentro das suas operações.” Ele acrescenta também os processos de spins-off, que passa por tirar um negócio de dentro de uma empresa existente. Um exemplo é a própria Callink, que optou por realizar alguns spins-off de negócios que precisam de uma velocidade maior e um foco diferenciado no desenvolvimento do conceito para atender as novas demandas do público digital. “Estou exercendo cargo de executivo responsável pela Digicob, empresa da Callink voltada para o mercado de cobrança digital”, conta.
